Comment contester une transaction de carte de crédit?

Si vous avez payé avec votre carte de crédit, vous avez des recours supplémentaires pour récupérer votre argent, des recours que vous n’auriez pas si vous aviez réglé vos achats avec un autre mode de paiement. « Votre carte de crédit de la Banque Nationale vous permet de bénéficier de plusieurs avantages, dont la possibilité de contester des transactions frauduleuses ou litigieuses. C’est sans doute le meilleur mode de paiement lorsqu’il est bien utilisé », affirme Martin B. Pouliot, directeur principal à la Banque Nationale.

Voici quelques situations embêtantes avec lesquelles votre institution financière peut vous aider.

Il y a des erreurs sur votre relevé de compte

Si vous consultez votre relevé de transactions et que vous remarquez qu’une transaction apparaît deux fois, ne vous inquiétez pas. « Dans la plupart des cas, c’est qu’il y a eu une erreur de bonne foi, explique Martin B. Pouliot. Le marchand a passé par mégarde la transaction deux fois plutôt qu’une, ou encore, au lieu d’effectuer un remboursement, le commerçant a appuyé sur la mauvaise touche et la somme a été à nouveau débitée. D’abord, vous avez bien fait de vérifier votre relevé. Contactez-nous, nous avons laissé notre numéro de téléphone au dos de votre carte de crédit. Cependant, ne tardez pas trop. Vous avez 60 jours après l’émission de votre relevé pour nous signaler une anomalie. »

Le marchand ne veut pas vous rembourser

Bien sûr, la vaste majorité des marchands sont bien intentionnés. Commencez toujours par vérifier les conditions pour retourner un article. Souvent, c’est inscrit sur votre facture.

Mais si par malheur, alors que vous respectez toutes les conditions, le commerçant ne veut pas vous rembourser ou créditer votre compte, votre institution financière peut vous aider. Rappelez-vous que pour vous simplifier la vie, vous devez garder un maximum de preuves. C’est toujours une bonne idée de conserver les reçus et une copie des échanges par courriel et de ne pas attendre avant de signaler le problème. Il faudra aussi prouver que vous avez bien retourné la marchandise.

Ce que vous recevez ne correspond pas à ce que vous avez acheté

Vous avez commandé un chandail et vous recevez plutôt un pantalon ? Encore là, sachez que vous avez des recours. La bonne nouvelle, c’est qu’à tout le moins, vous devriez être remboursé. Si la boutique n’est pas en mesure de vous offrir le produit ou le service pour lequel vous avez payé, vous pourriez être remboursé par le marchand, si vous avez payé avec votre carte de crédit. Commencez toujours par discuter de la situation avec le commerçant. Dans la vaste majorité des cas, vous pourrez alors régler le problème assez rapidement.

Si les discussions ne mènent à rien, appelez votre institution financière le plus rapidement possible. Et comme toujours, gardez précieusement vos reçus et vos échanges par courriel. Souvenez-vous de la règle d’or : dans plusieurs cas, au moment où vous passez à la caisse, même virtuellement, il y a des termes et conditions que vous acceptez. C’est un contrat. Et même si vous cliquez « j’accepte » sans lire quoi que ce soit, vous êtes tout de même liés par ces clauses.

En revanche, si vous aviez payé pour une chambre avec vue sur la mer, par exemple, et qu’une fois rendus sur place, vous vous retrouvez dans une chambre avec une vue sur le stationnement, vous pourriez avoir des recours.

Le colis a disparu

Vous faites des achats en ligne et vous attendez tranquillement votre colis à la maison. Mais les semaines passent, puis un mois s’écoule, et le colis n’arrive toujours pas. Que devriez-vous faire ?

La meilleure chose à faire est de contacter le vendeur, tout simplement. Gardez vos factures et une copie de vos échanges par courriel aussi. Il vous faudra le plus de preuves possible, comme le reçu de transaction incluant la date de livraison prévue.

Et si le marchand ne coopère pas, et que la marchandise n’est pas livrée plus de 30 jours après la date à laquelle vous deviez la recevoir, appelez le numéro qui se trouve au dos de votre carte. Il y a de bonnes chances que votre institution financière puisse vous accompagner.

Le gym a fermé ses portes

Si vous avez signé un contrat ou accepté des conditions au moment de vous abonner au gym, vous devez les respecter. Vous devez aussi savoir que ce type de service, selon votre province ou territoire de résidence, est encadré par des règles précises. Normalement, si l’entreprise n’est pas en mesure de vous offrir le produit ou le service pour lequel vous avez payé, vous devriez être remboursé si vous avez payé avec votre carte de crédit. Mais puisque les règles sont souvent différentes dans le cas des gyms, il vaut mieux s’informer avant de contester une transaction.

En bref, pour contester un achat ou une transaction :

1.  Si un problème survient, commencez toujours par relire le contrat et les conditions qui s’appliquent. Est-ce que vous avez accepté des termes et des conditions ? Si oui, il faudra les respecter. Sinon, passez à l’étape deux.
2. Discutez de la situation avec l’entreprise qui vous a vendu le produit ou le service. Vous pourriez peut-être trouver une entente à l’amiable. Toujours insatisfaits ? Passez à l’étape trois.
3. Rassemblez toutes les informations que vous avez accumulées (reçus, date et heure de vos échanges, une copie de votre correspondance avec le marchand, etc.) et contactez votre institution financière. Elle peut vous accompagner, notamment dans une demande de contestation. Pour trouver ses coordonnées, rien de plus simple, il suffit de consulter le dos de votre carte.

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Consultez la section Contestation de notre FAQ carte de crédit Mastercard