« Toutes les grandes banques peuvent offrir ces services. Mais le défi consiste à coordonner des secteurs d’activité différents, dirigés par des personnes différentes, pour faire vivre une expérience exceptionnelle et cohérente aux clients et clientes », explique M. Macdonald, qui travaille au bureau de Toronto.
Celui-ci a attiré l’attention de la Banque Nationale grâce à son leadership dans les services bancaires aux entreprises, ses solides compétences en développement des affaires et sa profonde compréhension du marché. Ce qui l’a séduit, lui? La volonté de la banque de réinventer les services bancaires commerciaux.
Depuis sa fondation en 1859, la Banque Nationale est réputée comme étant l’institution financière des entrepreneurs et entrepreneuses. Son équipe de direction savait qu’elle pouvait améliorer les services qu’elle proposait à ce marché. Elle comprenait aussi que pour rendre son offre attrayante aux yeux des entreprises, elle devait miser sur une équipe dont le talent entrepreneurial serait à leur hauteur.
« Quand j’ai additionné la stratégie différenciée de la Banque Nationale, son engagement à prendre de l’expansion et l’occasion pour moi de bâtir quelque chose de nouveau, j’ai compris que je ne pouvais pas passer à côté de ce rôle », se souvient M. Macdonald, aujourd’hui Vice-président, Entreprises et Gestion privée 1859, à la Banque Nationale.
Le pouvoir de changer la donne
M. Macdonald soutient que la haute direction leur a accordé, à son équipe et lui, la latitude de réaliser les changements nécessaires pour réussir. « Nous devions notamment créer une vision et une stratégie convaincantes pour inspirer les membres de l’équipe et nous rapprocher de nos clients et clientes. »
L’élément crucial de cette transformation : la fusion des secteurs Entreprises et Gestion privée sous la même direction, une décision stratégique que la banque a prise il y a deux ans. L’intérêt pour l’équipe de M. Macdonald venait surtout de l’occasion de créer un nouveau concept et de faire partie d’une initiative visant une forte croissance.
« C’est l’une des seules banques en Amérique du Nord que je connaisse à allier ces deux segments de marché sous une même direction. Nous nous démarquons par notre modèle de livraison et par la collaboration entre nos équipes. Répondre à l’ensemble des besoins de notre clientèle est un avantage concurrentiel », renchérit M. Macdonald.
Autrement dit, il s’agit d’offrir une approche personnalisée à chaque client ou cliente, avec les produits, services et conseils dont il ou elle a vraiment besoin, dans toutes les sphères de sa vie.
Pour améliorer l’expérience de sa clientèle, l’équipe a rigoureusement changé ses processus, comme sa structure hiérarchique et son soutien administratif, et a embauché les meilleurs talents.
Bâtir une équipe de haute performance
Le groupe a élargi sa clientèle de 300 % depuis 2019 et a mis sur pied une équipe de 115 professionnels et professionnelles qui, selon M. Macdonald, « font preuve de talent, de curiosité, d’ambition et d'engagement envers notre désir de prendre de l’expansion à travers le Canada ».
L’occasion de développement est en partie ce qui attire ces talents. « La plupart des gens cherchent à s’épanouir dans leur carrière. Nous leur offrons la chance de mettre leur fibre entrepreneuriale à profit. Nous investissons considérablement dans notre stratégie de ressources humaines parce que nos employés et employées sont au cœur de notre succès. »
M. Macdonald rencontre chaque candidat et candidate pour s’assurer de préserver une culture de travail solide, ce qui est essentiel pour lui et pour la banque.
« J’ai travaillé fort pour créer et maintenir une culture de collaboration centrée sur notre clientèle. Nous avons atteint un stade où nos employés et employées croient vraiment que leur propre réussite, celle de leur équipe et celle de la banque ne font qu’une. Rallier les gens autour d’une seule vision commune est l’un des plus importants changements que nous ayons accomplis. »
M. Macdonald tient aussi à cultiver un environnement de réussite pour son équipe. « C’est important que chacun et chacune comprenne comment son rôle contribue à notre succès global. Les meilleurs talents réussissent dans un milieu où ils et elles ont la confiance de leurs leaders et le pouvoir de prendre des décisions. »
Cette culture de travail aide l’équipe à satisfaire sa clientèle, qui a augmenté de façon naturelle, principalement par le bouche-à-oreille.
« Au Québec, la Banque Nationale a toujours été un chef de file du marché. Mais à Toronto et ailleurs au pays, nous sommes vraiment une banque qui repousse les limites, qui gagne des parts de marché grâce à nos conseils éclairés, notre rapidité et notre exécution », précise M. Macdonald.
Selon lui, continuer à embaucher la crème de la crème augmentera l’influence de son équipe. « Nous cherchons des gens de talent voulant faire partie d’une équipe qui s’agrandit rapidement et qui fait les choses autrement. Nous sommes en expansion et offrons les meilleurs produits et services au Canada pour les entrepreneurs et entrepreneuses, leur entreprise et leur famille. Tout ça sous un seul et même toit. »
