Cette approche est d’autant plus importante que les besoins financiers deviennent plus complexes. Les conseillers et conseillères en gestion de patrimoine assument des rôles plus étendus. Les clients attendent d’eux des conseils bien au-delà de la sélection d’actions et des graphiques financiers.
« Les clients se tournent vers leurs conseillers en gestion de patrimoine pour presque tout ce qui touche à l’argent, commente M. Durocher. Ils cherchent des réponses aux questions sur la cybersécurité, les fraudes, les enfants qui veulent acquérir une maison – acheter ou louer? »
La passion profondément ancrée de M. Durocher pour l’expérience client – et la psychologie qui la sous-tend – lui est venue tôt dans sa carrière. Dans une fonction qui l’amène à rencontrer régulièrement des clients et tisser des liens dans tout le pays, il a acquis une compréhension intime de ce qui motive les décisions financières des gens. « L’argent est un sujet très émotionnel, explique-t-il. Chacun se comporte différemment avec l’argent, selon ses origines, le milieu dans lequel il a été élevé et ce que lui en ont appris ses parents. »
Il continue de rencontrer des clients et des conseillers et conseillères en gestion de patrimoine d’un océan à l’autre, soulignant le rôle crucial de ces derniers pour éclairer les clients dans des décisions financières complexes et bâtir la confiance et des relations durables. « Comme j’aime à le dire, chez FBNGP nous ne vendons pas des meubles ou des ordinateurs; nous offrons des relations avec les gens, et on choisit toujours quelqu’un en qui on a confiance », ajoute M. Durocher.
L’expérience gagnante de la gestion de patrimoine de la société contribue à une solide satisfaction de la clientèle. Une deuxième année de suite, FBNGP s’est classée en tête pour la « satisfaction des investisseurs conseillés » dans l’enquête J.D. Power 2025 sur la satisfaction des investisseurs au Canada.
M. Durocher attribue cette performance à trois éléments : longévité, réactivité et clarté. La longévité se distingue. Beaucoup de conseillers et conseillères et leurs clients sont fidèles à l’entreprise depuis des décennies. « Je mets quiconque au défi de dire qui d’autre est présent comme professionnel pendant des décennies et ne change pas », dit-il. Ce degré de continuité, ajoute-t-il, apporte aux clients une stabilité et la tranquillité d’esprit et permet aux relations de s’étoffer avec le temps.
La réactivité est tout aussi cruciale. « Lorsque se produit un événement dans la vie [d’un client], il faut réagir vite », dit-il. La clarté, elle, découle de la focalisation des conversations sur ce qui compte vraiment pour les clients. « Les investisseurs et investisseuses aiment que leurs conseillers leur disent si tout va bien aller pour eux, explique-t-il. Nous n’avons pas juste de grandes conversations sur la bourse ou la géopolitique. »
L’indépendance à la base de tout
Toutes ces qualités sont enracinées dans la culture d’indépendance de FBNGP. Les conseillers et conseillères ne sont pas de simples employés, ils font croître leurs portefeuilles en pensant et en agissant comme des entrepreneurs. Gérant leurs affaires comme autant de boutiques spécialisées, ils offrent des services reposant sur des solutions sur mesure, tout en profitant du soutien additionnel des équipes du siège social et des directions régionales de la Financière Banque Nationale – Gestion de patrimoine.
« Nous voulons que nos conseillers et conseillères se comportent comme des patrons de leur propre entreprise, explique M. Durocher. Ils ont accès à des spécialistes du marketing, des TI, des ressources humaines et à du coaching pour offrir le meilleur service à la clientèle. Nous leur laissons beaucoup de latitude pour gérer ce qui constitue essentiellement une entreprise dans l’entreprise. » Cette autonomie permet aux conseillers et conseillères d’adapter leurs pratiques, leur image de marque et l’expérience client qu’ils offrent – une approche qui fait partie de l’ADN de la Banque Nationale, elle-même fondée par des entrepreneurs.
Il n’est pas étonnant que, quand la Banque Nationale a lancé sa nouvelle signature « Faire. Avancer. », le message ait résonné auprès des conseillers, reflétant la culture de l’entreprise et sa philosophie d’autonomie. M. Durocher appelle cela « le meilleur des deux mondes ». À ses yeux, ce modèle dual d’entrepreneurs indépendants soutenus par la stabilité et les capacités d’une grande banque, personne ne l’offre à l’identique sur le marché canadien.
« On a besoin d’une banque comme partenaire, mais nous voulons aussi être indépendants dans nos décisions et la manière de gérer nos affaires, dit-il. Et nous croyons qu’il est possible d’avoir les deux au même endroit. »
S’appuyant sur cette vision, FBNGP continue d’étendre sa présence nationale dans tout le Canada, en s’assurant que la clientèle et les conseillers et conseillères ont plus de possibilités pour s’épanouir. L’acquisition récente de la Banque canadienne de l’Ouest étend le rayonnement de l’entreprise à des régions où elle avait moins d’infrastructures. « Cela nous permet d’avoir une présence vraiment nationale », commente M. Durocher.
L’équilibre entre connaissances et innovation
À mesure que l’entreprise croît, les conseillers utilisent aussi de nouvelles technologies pour améliorer l’expérience client. L’intelligence artificielle a refondu bien des aspects des conseils en gestion de patrimoine, réduisant le travail administratif. Cela libère les conseillers et conseillères qui peuvent se concentrer sur la stratégie et les relations. « Les conseillers et conseillères qui adoptent la technologie amplifient leur impact comme entrepreneurs », dit M. Durocher.
M. Durocher aborde l’avenir avec un regard analytique, distinguant ce qui est susceptible de demeurer stable de ce qui est voué à évoluer.
« Nous savons que dans 10 ans, les gens voudront toujours des conseils en gestion de patrimoine d’un humain, qui les connaît vraiment et s’occupe d’eux, dit-il. Le jugement éthique, la confiance, la capacité de saisir les émotions d’un investisseur ou d’une investisseuse sont des éléments qui auront de plus en plus de valeur parce que l’IA en est incapable », ajoute-t-il.
Alors que la Financière Banque Nationale – Gestion de patrimoine approche de son 125e anniversaire, M. Durocher croit que la combinaison de stabilité, d’indépendance et de conseils éminemment humains continuera de distinguer la société. Il souligne que FBNGP ne gère pas seulement des avoirs, mais qu’elle donne aux conseillers le pouvoir de bâtir des affaires qui changent des vies et des clients pour créer des legs durables. « À la Financière Banque Nationale – Gestion de patrimoine, offrir à nos conseillers et conseillères le meilleur d’une banque et le meilleur de l’indépendance n’est pas un simple avantage supplémentaire – c’est notre culture. »
La Financière Banque Nationale a obtenu la note la plus élevée dans le cadre de l'Étude canadienne de satisfaction des investisseurs à service complet menée en 2024 par J.D. Power, ainsi que dans le segment de marché des investisseurs accompagnés d'un[e] conseiller[ère] dans le cadre de l'Étude canadienne de satisfaction des investisseurs menée en 2025 par J.D. Power. Ces études mesurent la satisfaction des investisseurs qui pourraient faire appel à un[e] ou à plusieurs conseillers[ères] financiers[ères]. Visitez le site jdpower.com/awards, (en anglais seulement) pour en savoir plus sur les prix de J.D. Power.
Financière Banque Nationale – Gestion de patrimoine (FBNGP) est une division de la Financière Banque Nationale inc. (FBN) et une marque de commerce appartenant à la Banque Nationale du Canada (BNC) utilisée sous licence par la FBN. FBN est membre de l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI) et du Fonds canadien de protection des investisseurs (FCPI) et est une filiale en propriété exclusive de la BNC, qui est une société ouverte inscrite à la cote de la Bourse de Toronto (NA : TSX).