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Banque de demain : l’innovation au service de l’humain

05 août 2019 par Banque Nationale du Canada
Innovation bancaire

L’innovation dans le domaine bancaire a fait bien du chemin depuis l’arrivée du premier guichet automatique en 1967. Aujourd’hui, avec le paiement mobile, les robots conversationnels et la catégorisation des dépenses, les innovations bancaires s’accélèrent. À quoi ressemblera la banque de demain et quel impact aura-t-elle sur votre vie? 

Des opérations bancaires simplifiées 

Alors que plusieurs seraient tentés de croire que l’avenir mise uniquement sur la robotique et les machines, la vérité est toute autre. « Notre priorité, c’est d’abord d’être centrés sur l’humain et sur l’expérience du client. Parmi toutes les technologies sur lesquelles nous travaillons, le plus important est de répondre à un besoin et de concentrer nos efforts sur l’impact que nous aurons sur nos clients et nos employés », révèle Julien Crowe, leader Intelligence artificielle et technologies de l’information à la Banque Nationale.

Alors que vous vous familiarisez avec de nouvelles technologies et des innovations qui prennent une place de plus en plus importante dans la vie de tous les jours – les gadgets de commande vocale et les montres intelligentes, ça vous dit quelque chose? –, vous verrez vos opérations quotidiennes s’améliorer. Les experts du domaine financier tirent entre autres parti de l’intelligence artificielle (IA), discipline qui permet aux machines d’apprendre à partir de données informatiques. La technologie permet de développer de nouvelles solutions afin de faciliter vos opérations bancaires.

Voilà pourquoi l’innovation, qui englobe la mise en marché de produits ou de services nouveaux ou améliorés, ne vous force pas nécessairement à changer vos façons de faire, mais plutôt à améliorer vos habitudes. 

Par exemple, si vous préparez déjà votre budget chaque mois ou que vous aimez suivre vos entrées et vos sorties d’argent, il est maintenant possible de le faire encore plus facilement. Grâce au site transactionnel, chaque dépense que vous effectuez est comptabilisée selon sa nature (hypothèque ou loyer, épicerie, paiement de carte de crédit, etc.), ce qui permet de dresser un portrait juste de vos dépenses sans avoir à le faire manuellement. Le besoin reste le même, mais le moyen employé est maintenant plus simple et plus rapide

Une communication plus fluide 

Les façons de communiquer ont évolué et les institutions financières l’ont bien saisi. Bien qu’il soit toujours possible de vous rendre en succursale, ou encore de téléphoner au service à la clientèle, de nouveaux outils sont mis à votre disposition pour faciliter vos communications avec votre institution financière. 

C’est le cas du robot conversationnel, ou chatbot, qui offre plus de flexibilité aux utilisateurs. Une fois salué sur Facebook Messenger, le robot conversationnel vous offre un choix d’interactions et il peut tantôt organiser un rendez-vous en succursale, tantôt vous adresser à un conseiller financier spécialisé, et ce, à toute heure de la journée. 

Mais le consommateur reste maître de ses interactions. « Le robot conversationnel est entraîné par des humains. Il commence son interaction avec le consommateur et si tout se passe bien, il prend en charge la relation avec le client de A à Z. Dès que surgit un élément plus complexe dans la conversation ou que le client manifeste le désir d’interagir avec un humain, il y a un transfert automatique de la prise en charge vers un conseiller du service à la clientèle », explique Julien Crowe.

Les technologies d’apprentissage automatique et l’IA sont en train de développer une capacité à comprendre le client sur les canaux numériques et à lui offrir un service qui est plus personnalisé, qui répond mieux à ses besoins. 

Une expérience renouvelée

« Que ce soit sur le plan des canaux numériques ou physiques, il y a tout un ensemble de techniques développées pour comprendre le client et ses besoins, comme la conception créative, ou design thinking, une méthode innovante de conception centrée sur l’humain. Nous déterminons le problème auquel le client est confronté et comment nous pourrions le résoudre, que ce soit par l’IA, par des solutions déjà existantes ou par des solutions à interaction humaine. Nous réfléchissons à voir différemment l’expérience du client afin d’avoir un impact positif dans sa vie », ajoute Olivier Berrod, directeur principal du Lab d'innovation de la BNC.

La nouvelle expérience en succursale, qui a été déployée à Saint-Canut, Mirabel, et qui sera plus largement présente dans le réseau au cours de la prochaine année, a d’ailleurs été développée selon cette idéation. Dès qu’ils entrent dans la succursale, les clients vivent une toute nouvelle expérience de service à la clientèle. Plutôt que de faire la file au comptoir, ils sont immédiatement accueillis par des conseillers avec lesquels ils peuvent entamer une conversation dynamique dans un environnement ouvert et décontracté. Cet univers est propice à l’accompagnement et à la sensibilisation aux aspects de la vie financière. 

Les conseillers mettent également à la disposition des clients les diverses solutions numériques offertes par la banque tout en leur permettant d’effectuer leurs transactions au comptoir-caisse ou en libre-service. Les succursales s’adaptent et profitent des avancées technologiques pour offrir un service rapide et efficace. Cette expérience novatrice répond directement à l’évolution des besoins des clients. 

Un service à valeur ajoutée

L'automatisation de certaines tâches autrefois accomplies par des conseillers permet d’affecter plus d’employés de la banque vers le conseil et moins vers les tâches répétitives, mais nécessaires. Là où ils offrent aux clients une valeur ajoutée.

« Les employés peuvent se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée. D’un point de vue organisationnel, ça transforme le métier et cela donne lieu à une évolution du travail », explique Olivier Berrod. 

Du point de vue du client, cela se traduit par une augmentation du degré de satisfaction, car les transactions sont réalisées plus rapidement.

S’il est parfois difficile de prédire l’avenir, tout porte à croire que la banque de demain sera accessible, innovante et plus que jamais centrée sur l’humain et sur les moyens novateurs permettant de répondre le mieux possible aux besoins de ce dernier. 

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