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Comment réussir la transformation numérique de votre entreprise

16 octobre 2016 par Banque Nationale
transformation numérique

Les PME ont tout avantage à entreprendre dès maintenant leur transformation numérique. Pierre Tocci, conseiller stratégique en transformation TI chez NOVIPRO, nous partage quelques initiatives pour réussir ce virage.

1- Pourquoi les entreprises devraient-elles entreprendre une transformation numérique?

Aujourd’hui, le premier réflexe d’un consommateur est de consulter Internet. L’image de marque de l’entreprise doit donc être présente en tout temps sur le Web, et surtout accessible facilement. C’est incontournable. De plus, les nouvelles technologies offrent beaucoup d’avantages. Sans elles, les organisations auraient du mal à tirer leur épingle du jeu dans le contexte actuel. Au Québec, le virage est entrepris, mais il est possible d’aller plus loin...

2- La transformation numérique peut-elle être appliquée à l’expérience client en magasin?

Certainement. Une des nombreuses façons de le faire est d’exploiter le potentiel de la mobilité. La Baie a comparé les achats de clients auxquels on avait envoyé des suggestions de produits sur leur téléphone intelligent, par rapport aux achats de clients guidés en magasin par des commis. Les suggestions faites par téléphone ont généré plus de ventes.

Un autre exemple est l’utilisation de balises de géolocalisation, dites beacons. Elles peuvent analyser le trafic d’un client dans un magasin, savoir s’il passe dans l’allée A ou B. Cela permet ainsi une meilleure organisation des produits. On peut aussi placer les employés aux bons endroits, trouver les intersections où il y a le plus de trafic, etc. Grâce à ces balises, on peut analyser le comportement du client : combien de temps il reste dans le magasin, ce qu’il fait ou pourquoi il s’en va aussi rapidement. Un magasin veut attirer les gens, mais aussi les garder. Si un client entre, mais qu’il quitte après quelques secondes, il est intéressant pour un gestionnaire de voir si l’accueil fonctionne ou non. Le numérique permet ça. C’est assez simple, et c’est abordable.

3- Quand on pense « numérique », on pense d’abord à Internet. Quel rôle joue le web dans la transformation numérique?

Pour plusieurs entreprises, avoir une boutique en ligne est essentiel. Certains consommateurs préfèrent acheter en ligne plutôt qu’en magasin. Il faut donc améliorer l’expérience client en ligne et faire en sorte que l’expédition soit rapide. La logistique doit être extrêmement efficace, et elle aussi peut bénéficier d’améliorations grâce aux technologies numériques. Même si on n’a pas de boutique en ligne, il est important pour toute entreprise d’avoir une bonne interface Web, car les clients s’informent très souvent sur Internet avant de se rendre dans un magasin.

4- Au-delà du web, les entreprises doivent-elles être présentes sur les médias sociaux?

Oui, la présence de l’entreprise sur ces plateformes est un excellent moyen d’entamer une conversation avec le consommateur. L’utilisation des médias sociaux doit aider le client à s’informer, à obtenir des conseils, à s’identifier à la marque. En fait, un site Web seul n’est pas assez relationnel; les médias sociaux le sont beaucoup plus. Évidemment, tout dépend du produit et de la clientèle visée. Cela dit, il faut bien le faire, car les médias sociaux peuvent aussi détruire, propager les plaintes ou les fausses nouvelles. C’est un couteau à double tranchant.

5- Les organisations peuvent-elles planifier leur virage numérique en s’appuyant sur des données? Est-ce que l’exploitation des mégadonnées est une piste à suivre?

Le concept de mégadonnées (Big Data) englobe toutes les données auxquelles une entreprise a accès. Les plus faciles à analyser sont les données transactionnelles : quel type de clientèle achète quoi, quand, pourquoi. C’est répandu et il est facile d’obtenir ces données. Pour planifier sa transformation numérique, il est particulièrement intéressant, d’analyser les discussions sur les médias sociaux pour prédire ce que les consommateurs voudront. Aujourd’hui, des technologies permettent de consolider plusieurs sources d’information, et de les mettre en relation avec des données de géolocalisation pour pouvoir prédire, avec un bon degré de certitude, qu’au printemps prochain, les gens voudront telle couleur ou tel modèle. Il s’agit de données environnementales, de comportements humains... on ne parle plus de transactions, avec une date et une quantité. Ces mégadonnées peuvent être obtenues grâce à Facebook, à Google, à LinkedIn, etc. Ce sont des informations amassées et vendues par ces entreprises. Dans le secteur du commerce de détail, on veut pouvoir s’approprier tout ce qui est lié à un comportement humain.

Mais la transformation numérique n’intervient pas seulement dans la relation de l’entreprise avec ses clients. Elle concerne aussi les processus internes et la chaîne d’approvisionnement. Il faut donc penser à exploiter les données opérationnelles, qui concernent une chaîne de montage par exemple, parce que leur analyse permet d’améliorer les opérations de l’entreprise. Les données RH, telles que le taux d’absentéisme des employés ou des mesures de la performance des équipes, sont également intéressantes.

Au Québec, les recherches sur le Big Data sont avancées, mais l’application en entreprise accuse un certain retard. Le marché commence à peine à s’ouvrir et des agences se spécialisent dans le traitement de ces données. Il y a encore beaucoup de place pour l’innovation.

6- Parlant de ressources humaines, est-ce que la transformation numérique d’une entreprise ne passe pas aussi par ses employés et par les outils qui augmentent leur connectivité?

Il faut effectivement accompagner ses employés et leur donner les bons outils. De nombreuses technologies leur permettent d’être virtuellement ensemble. On ne parle pas uniquement de la possibilité de s’envoyer des messages, mais vraiment d’échanger et de se retrouver dans des salles de réunion virtuelle. Cela facilite le travail des gens, en évitant beaucoup de perte de temps. La technologie est là, c’est facile de le faire, et c’est sécurisé. On peut travailler de chez nous et interagir avec ses collègues comme si on était au bureau. Pour faciliter la connectivité, on peut même transférer ses systèmes TI dans l’infonuagique (cloud) pour que les employés soient capables de travailler de partout avec une connexion Internet.

Les médias sociaux internes sont aussi intéressants, car ils rapprochent les employés entre eux, surtout si plusieurs font du télétravail. Faciliter la collaboration est un facteur crucial de croissance et de réussite pour une transformation numérique.

Les recommandations du conseiller stratégique en transformation Pierre Tocci sont d’excellentes pistes de réflexion pour tout entrepreneur qui désire revoir le positionnement numérique de son organisation. Site web, réseaux sociaux, collecte de données et équipes connectées, comment ces éléments pourraient-ils contribuer à la croissance de votre entreprise?

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