Résolution des insatisfactions

Nous sommes là pour vous aider

Nous sommes entièrement dévoués à vous offrir un service qui répond à vos besoins. Votre satisfaction est notre priorité.

Exceptionnellement, nous comprenons que votre expérience n'a peut-être pas été à la hauteur de vos attentes. Cette situation nous importe.
 

Notre engagement est de répondre à vos besoins et de résoudre votre insatisfaction avec rapidité et efficacité. C’est pourquoi nous proposons une méthode en trois étapes. Vous saurez exactement à quoi vous attendre tout au long du processus. 
 

Notre objectif est de vous assurer une vraie tranquillité d’esprit pendant que nous trouvons une solution. 
 

Trouvons la solution qui répondra à tous vos besoins.

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Des questions? Nous sommes là.

Obtenez des réponses à vos questions sur nos produits et services en consultant notre centre d’aide. 

Une étape à la fois

Découvrez ici notre processus en trois étapes pour signaler une insatisfaction que vous avez vécue. Pour des informations supplémentaires, consultez notre document de règlement des plaintes.

Dessin étape 1

Je formule ma plainte à l’équipe concernée

Nous pouvons souvent régler une insatisfaction directement à la source. Adressez-vous d’abord à l’équipe à l’origine de la situation. Celle-ci pourra analyser votre plainte et vous offrir une solution dans un délai de 14 jours.

Formuler une plainte

Dessin étape 2

Je demande une révision de ma plainte

Votre plainte n’a pas été résolue à votre satisfaction à la première étape? Vérifiez si votre plainte est admissible, et demandez une révision de celle-ci par le Bureau de révision des plaintes clients de la Banque Nationale.

Votre demande sera analysée de façon impartiale, objective et équitable. Une décision sera rendue dans un délai de 56 jours suivant la réception de votre plainte par la première équipe concernée (étape 1).  

L’équipe concernée n’a pas été en mesure de traiter votre plainte dans un délai de 14 jours? Notre Bureau de révision des plaintes clients la prendra automatiquement en charge, sans qu’une action soit requise de votre part. 

Demander une révision

Dessin étape 3

Je m’adresse à un organisme externe de traitement des plaintes

Vous êtes insatisfait de la conclusion émise par le Bureau de révision des plaintes clients? Votre plainte n’a pas été traitée dans un délai de 56 jours? Vous pouvez, en dernier recours, acheminer votre dossier à un organisme externe

Notre engagement envers vous

Sur réception de votre plainte, peu importe le moyen par lequel vous nous avez contactés, nous vous enverrons un accusé de réception qui confirmera la date du début d’examen de votre plainte.

Le Bureau de révision des plaintes clients s’engage aussi à vous fournir, sur demande, des renseignements complets et à jour en lien avec votre plainte. Lorsque l’analyse de votre plainte aura été complétée, vous en serez avisé.

Le Bureau s’engage à vous communiquer par écrit sa décision dans un délai de 56 jours à compter de la réception de votre plainte par la première équipe concernée (étape 1).

Formuler une nouvelle plainte ou demander une révision

Peu importe l’équipe avec laquelle vous avez vécu une insatisfaction, communiquez avec nous. 

Communiquer avec nous 

Le Bureau de révision des plaintes clients

Le Bureau de révision des plaintes clients : une équipe indépendante et impartiale  

Le Bureau de révision des plaintes clients enquête, en dernier recours, au sujet d’une plainte formulée par un client en lien avec des produits et services offerts par la Banque Nationale. À la réception d’une plainte, le Bureau analyse chaque dossier de façon impartiale, objective et équitable, en tenant compte:  

  • des lois, 
  • des règlements, 
  • des saines pratiques de l’industrie. 

Son objectif : favoriser le règlement des différends entre la Banque Nationale et ses clients.

L’équipe du Bureau

Le Bureau de révision des plaintes clients dispose d’une liberté d’action complète dans l’exécution de sa mission et l’exercice de son mandat. Il peut aussi soumettre des recommandations à la Banque Nationale qui lui permettent d’améliorer ses services et de mieux répondre à vos besoins.  

Notre contact  

Bureau de révision des plaintes clients 
Geneviève Trottier 
Courriel  revisionplainte@bnc.ca

 

Données annuelles

  Plaintes traitées et résolues par notre équipe  Nombre de jours en moyenne pour résoudre une plainte
Taux de résolution*(%) 
2019  234  77  46 
2020  208  58  57 
2021 179 67 44

*Taux de résolution : décision finale conclue en faveur du client sur l’ensemble du dossier ou par une entente de règlement.

Organismes externes de traitement des plaintes

Vous demeurez insatisfait des solutions que nous vous avons offertes? Découvrez la liste des organismes externes à qui vous pouvez vous adresser en dernier recours.

Votre plainte concerne un produit ou un service bancaire (comptes, prêts, marges, cartes de crédit, banque en ligne)?

Contactez l’Ombudsman des services bancaires (ADR Chambers)

Lundi au vendredi : 8 h 30 à 17 h (HE)

Site web      Visiter la page web

Téléphone   1 800 941‑3655 

Courriel       ombuds@servicesbancaires.ca

Votre plainte concerne les placements, incluant ceux avec nos filiales Trust, Courtage direct ou Financière? 

Contactez l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement*

Lundi au vendredi : 8 h 30 à 17 h (HE)

Site web      Visiter la page web

Téléphone   1 800 451‑4519 

Courriel       ombuds@obsi.ca

Votre plainte concerne l’assurance auto ou habitation?

Contactez l’Autorité des marchés financiers* (résidents du Québec) 

Lundi au vendredi : 8 h 30 à 16 h 30 (HE)

Site web      Visiter la page web

Téléphone   1 877 525‑0337 

Courriel       plaintes@lautorite.qc.ca

Votre plainte concerne l’assurance-vie, prêt, carte de crédit, ou le Cabinet? 

Contactez l’Ombudsman des assurances de personnes*

Lundi au vendredi : 9 h à 17 h (HE)

Site web      Visiter la page web

Téléphone   1 888 295‑8112

Autres contacts

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada

Site web      Visiter la page web
 

Office de protection du consommateur

Site web      Visiter la page web

Agence de la consommation en matière financière du Canada

Adresse  

427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Site web      Visiter la page web

Service par téléphone 

Français : 1-866-461-ACFC (2232)
Anglais :   1-866-461-FCAC (3222) 
Extérieur du Canada : 613-960-4666

*D’autres organismes externes peuvent être autorisés à intervenir. Vous en serez informés s’il y a lieu.

Ce que le Bureau de révision des plaintes clients ne fait pas

Le Bureau de révision des plaintes clients peut analyser le processus par lequel une décision a été rendue. Toutefois, il n’intervient pas et ne fournit pas de motif ou d’explication sur une décision de la Banque concernant la gestion du risque et les critères financiers, notamment :

  • les taux d’intérêt et la tarification applicables aux produits et services; 
  • les décisions de crédit; 
  • l’admissibilité à une couverture d’assurance ou le bien-fondé d’une réclamation d’assurance; 
  • la terminaison d’une relation d’affaires.


Le Bureau de révision des plaintes clients ne peut pas : 

  • recommander une compensation pour un préjudice moral ou corporel; 
  • émettre une opinion juridique.

Certaines situations sont hors du mandat du Bureau de révision des plaintes clients. Notamment, il n’ouvre aucun dossier relativement à une :

  • décision corporative; 
  • situation pour laquelle les documents ont été détruits en raison de l’expiration du délai de conservation des archives de la Banque (généralement sept ans);
  • situation faisant, ou ayant fait, l’objet d’une procédure légale;
  • plainte visant un partenaire d’affaires de la Banque; 
  • plainte qu’il juge abusive ou frivole.

L’Ombudsman Éthique

L’Ombudsman Éthique reçoit, traite et conserve les plaintes et préoccupations concernant la comptabilité, les contrôles comptables internes ou l'audit de la Banque. Les employés, les clients et autres personnes qui ne sont pas des employés peuvent également signaler de manière confidentielle un acte de corruption auprès de l’Ombudsman Éthique. 

Contacter l’Ombudsman Éthique

Quelques exemples de différends

Voici quelques situations incommodantes, inspirées de cas réels, qui peuvent survenir dans le cadre d’une relation d’affaires avec une institution financière… et différentes astuces pour les éviter.

Correction au dossier de crédit 

Mise en situation
À la suite de la perte de son emploi, Monsieur D. fait face à des difficultés financières. Son prêt personnel détenu à la Banque accuse quelques versements de retard. Une discussion avec le service de perception de la Banque débouche sur une entente de paiement, ce qui évite à Monsieur D. l’envoi de son prêt en recouvrement. Bien que plusieurs retards de versements surviennent par la suite, le prêt est finalement remboursé en totalité. Plus tard, Monsieur D. doit renouveler son prêt hypothécaire détenu dans une autre institution financière. Sa demande est déclinée en raison de notes défavorables à son dossier de crédit. Mécontent, Monsieur D. demande à la Banque de corriger son dossier de crédit. Sa demande est déclinée.

Enquête 
L’enquête démontre que tout retard de paiement de plus de 30 jours sur un prêt contracté dans une institution financière génère automatiquement une note au bureau de crédit d’un individu. Il en va ainsi après 60 jours et après 90 jours de retard. Au-delà de cette période, la Banque est en droit de transférer le prêt en recouvrement. Dans un tel cas, une cote R9 (la plus sévère inscrite au dossier de crédit de cette personne) est inscrite au dossier et demeure au bureau de crédit pendant 7 ans. L’enquête a permis de conclure que Monsieur D. avait plus de 150 jours de retard dans le paiement de son prêt. Il a donc bénéficié de l’entente de paiement que lui a accordée la Banque et a évité l’inscription d’une cote R9 à son dossier. Dans ce contexte, la Banque n’a commis aucune erreur. Elle n’était pas tenue de demander une correction au bureau de crédit de Monsieur D. et les notes qui y sont inscrites sont légitimes.

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Pratico-pratique 

À quelques exceptions près (comme lorsque vous effectuez une demande de financement), la Banque n’a pas le droit de consulter vos informations de crédit. Elle ne peut donc demander qu’une correction soit apportée à une note indiquée à votre dossier de crédit, à moins de démontrer qu’une erreur de sa part en est la cause.

Remboursement anticipé d’un prêt hypothécaire

Mise en situation
Madame L. contracte un prêt hypothécaire à un taux d’intérêt affiché de 5,24 %, auquel est appliqué un rabais de 2,20 %. Le terme du prêt est de 60 mois. Moins de trois ans plus tard, après avoir accepté une offre d’achat sur sa propriété, Madame L. avise la Banque qu’elle souhaite procéder au remboursement anticipé de son prêt hypothécaire. Elle est alors informée que le calcul de l’indemnité qu’elle doit verser est basé sur le taux affiché du prêt hypothécaire au moment où il a été contracté (5,24 %) plutôt que le taux d’intérêt octroyé (3,04 %), ce qui porte le montant de l’indemnité à 8337,58 $. Jugeant cette méthode de calcul abusive, Madame L. demande à la Banque de lui accorder un remboursement correspondant à la différence entre le montant de l’indemnité facturée basé sur le taux d’intérêt affiché (5,24 %) et le montant applicable si le calcul avait été basé sur le taux d’intérêt octroyé (3,04 %).

Enquête
Il est révélé que la méthode de calcul utilisée par la Banque est conforme à la convention signée par Madame L. au moment de contracter le prêt. Par ailleurs, le Bureau de révision des plaintes clients a conclu que Madame L. avait reçu toute l’information lui permettant de connaître le montant de l’indemnité applicable si elle vendait sa propriété avant la fin du terme hypothécaire.

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Pratico-pratique 

Assurez-vous de lire attentivement toutes les clauses au moment de contracter un prêt hypothécaire et de prendre connaissance de l’information communiquée sur le relevé hypothécaire annuel qui vous est émis.

Encaissement d’un chèque frauduleux 

Mise en situation 
Madame T. vend un divan en ligne sur Kijiji et se fait contacter par un acheteur potentiel demeurant dans une autre province. L’acheteur, qui est en fait un fraudeur, prétend être propriétaire d’une compagnie de transport et lui demande d’expédier le divan de cette façon. Madame T. accepte de le lui expédier après avoir reçu un chèque totalisant le prix du divan et de la livraison. Après avoir reçu le chèque, Madame T. se rend dans une succursale de la Banque pour le déposer. Par la suite, elle effectue un virement Interac de 970 $ à la fausse compagnie de transport. Peu de temps après, un employé de la sécurité de la Banque la contacte afin de confirmer certaines informations relatives au virement; le virement sera finalement autorisé, tandis que le chèque sera retourné à la Banque Nationale par la banque émettrice avec la mention « chèque frauduleux ».

Enquête 
Le Bureau de révision des plaintes clients déterminera que Madame T. avait pris soin d’avertir l’employé de la sécurité de ses inquiétudes quant à l’identité de l’acheteur. L’employé avait par ailleurs omis d’informer Madame T. que le bénéficiaire du compte à qui elle souhaitait envoyer l’argent n’avait pas le même nom que celui du prétendu acheteur. Finalement, le virement avait été identifié comme potentiellement frauduleux par Interac, mais l’employé de la Banque l’avait malgré tout de même approuvé au terme de sa conversation avec Madame T. Le Bureau a recommandé à la Banque de rembourser la somme correspondant au virement. Toutefois, il a conclu que Madame T. était responsable du chèque qu’elle a déposé. 

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Pratico-pratique 

Les fraudes sur les sites d’annonces en ligne sont courantes. Méfiez-vous des acheteurs qui requièrent l’expédition de biens avant de conclure une transaction et assurez-vous de connaître la provenance des fonds que vous déposez.

Retenue de fonds sur un effet déposé

Contexte 
Monsieur L. fait du recouvrement pour le compte d’une entreprise chinoise. Après avoir déposé des chèques de montants importants, il effectue des télévirements vers le compte d’une autre institution financière. Quelque temps plus tard, Monsieur L. est informé par la Banque que des chèques déposés étaient sans provision. Après avoir été alerté de la situation, Monsieur L. demande à la Banque d’effectuer un rappel de fonds. Ayant excédé le délai prescrit, un des trois télévirements ne peut être retourné et provoque un découvert de quelques milliers de dollars. Monsieur L. reproche à Banque d’avoir failli à s’assurer de la validité des chèques et refuse d’être tenu responsable. Pour cette raison, il demande à être compensé du montant du découvert généré à son compte.

Enquête 
Lorsqu’une retenue est indexée, la période maximale ne peut excéder sept jours ouvrables, bien que le délai requis pour compenser un chèque peut être supérieur, notamment lorsqu’il est émis d’une banque étrangère. Conformément aux dispositions de la Convention du compte transactionnel de Monsieur L., il demeure responsable des chèques déposés. Nous avons également déterminé que Monsieur L. avait été mis en garde par différents employés en succursale de sa responsabilité au moment d’envoyer des fonds vers d’autres comptes. La Banque n’était donc pas tenue de rembourser le découvert généré à son compte.

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Pratico-pratique 

La Banque n’est pas tenue d’effectuer une retenue de fonds sur un effet déposé dans un compte. De plus, une limite quant au nombre de jours sur une retenue de fonds peut s’appliquer Vous demeurez responsable en tout temps des effets que vous déposez à votre compte.

Remboursement d’une transaction effectuée en ligne avec votre carte de crédit

Mise en situation 
Monsieur G. réserve un hôtel en ligne et effectue le paiement par carte de crédit Mastercard sur le site internet d’une compagnie spécialisée dans le domaine. Après avoir terminé la transaction, il ne reçoit aucune confirmation et décide alors de faire une réservation dans un autre hôtel. À la réception de son relevé de carte de crédit, Monsieur G. réalise qu’il a été facturé pour la première transaction sans avoir séjourné à l’hôtel en question. Il conteste la transaction de 476,27 $ auprès de Mastercard, qui détermine qu’une erreur commise par le client au moment d’indexer son adresse courriel était à l’origine de la situation. Constatant que le marchand avait respecté ses engagements, Mastercard ne dispose d’aucun recours à son endroit et refuse le remboursement à Monsieur G.

Enquête 
Le Bureau de révision des plaintes clients déterminera que Monsieur G. a effectué une seconde réservation sans s’assurer de la légitimité de la première. La Convention de la carte de crédit spécifie que Mastercard ne peut être tenue responsable à la suite d’un différend entre le client et un marchand. Par ailleurs, le Bureau de révision des plaintes clients ne peut obliger un marchand à rembourser un client et ne peut agir à titre de médiateur entre ceux-ci. Finalement, le mandat du Bureau couvre uniquement les services et produits offerts par la Banque. 

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Pratico-pratique 

Vous êtes responsable d’une transaction effectuée en ligne avec votre carte de crédit lorsque vous avez fourni l’information de paiement permettant à un marchand de vous facturer. Assurez-vous de lire attentivement les conditions et modalités émises par le marchand avant de finaliser votre transaction.