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Règlement des insatisfactions

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Qui reçoit les plaintes des clients à la Banque Nationale?

Une équipe indépendante et impartiale

Une équipe indépendante et impartiale

Le Bureau de l’ombudsman des clients de la Banque Nationale enquête, en dernier recours, au sujet d’une plainte formulée par un client relative à des produits et services offerts par la Banque Nationale. À la réception d’une plainte, le Bureau analyse chaque dossier de façon impartiale, objective et équitable, en tenant compte :

  • des lois,
  • des règlements,
  • des saines pratiques de l’industrie.

Son objectif : favoriser le règlement des différends entre la Banque Nationale et ses clients.

L’Ombudsman des clients et son équipe

L’Ombudsman des clients, c’est une personne employée par la Banque, mais qui dispose d’une liberté d’action complète dans l’exécution de sa mission et l’exercice de son mandat. Elle est responsable de traiter de façon impartiale et indépendante les plaintes des clients, en leur garantissant un traitement juste et équitable.

Cette personne peut aussi soumettre des recommandations à la Banque Nationale qui lui permettent d’améliorer ses services et de mieux répondre à vos besoins. 

  •    Geneviève Trottier, Ombudsman des clients

Mme Trottier est Ombudsman des clients depuis juin 2017, après avoir occupé le poste d’Ombudsman déléguée pendant près de 3 ans. Elle s’est jointe à la Banque Nationale en 1994. Elle y a occupé diverses fonctions marketing liées au développement et à la mise en marché des services bancaires et d’investissement. Pendant près d’une décennie, elle a également été responsable de l’implication sociale de la Banque Nationale dans les communautés canadiennes. Sous sa responsabilité, la Banque a déployé des programmes et conclu des partenariats stratégiques d’envergure, comme le Programme de bénévolat des employés et la Coupe Rogers présentée par Banque Nationale.

Mme Trottier est titulaire d’une certification du Forum canadien des ombudsmans, en collaboration avec l’Université York.

L’Ombudsman des clients est soutenue dans ses fonctions par une équipe compétente de conseillers ayant une solide connaissance de la Banque et de l’industrie des services financiers.

Quelques exemples de différends

Voici quelques situations incommodantes, inspirées de cas réels, qui peuvent survenir dans le cadre d’une relation d’affaires avec une institution financière… et différentes astuces pour les éviter. 

Correction au dossier de crédit

Mise en situation

À la suite de la perte de son emploi, Monsieur D. fait face à des difficultés financières. Son prêt personnel détenu à la Banque accuse quelques versements de retard. Une discussion avec le service de perception de la Banque débouche sur une entente de paiement, ce qui évite à Monsieur D. l’envoi de son prêt en recouvrement. Bien que plusieurs retards de versements surviennent par la suite, le prêt est finalement remboursé en totalité. Plus tard, Monsieur D. doit renouveler son prêt hypothécaire détenu dans une autre institution financière. Sa demande est déclinée en raison de notes défavorables à son dossier de crédit. Mécontent, Monsieur D. demande à la Banque de corriger son dossier de crédit. Sa demande est déclinée.

Enquête

L’enquête démontre que tout retard de paiement de plus de 30 jours sur un prêt contracté dans une institution financière génère automatiquement une note au bureau de crédit d’un individu. Il en va ainsi après 60 jours et après 90 jours de retard. Au-delà de cette période, la Banque est en droit de transférer le prêt en recouvrement. Dans un tel cas, une cote R9 (la plus sévère inscrite au dossier de crédit de cette personne) est inscrite au dossier et demeure au bureau de crédit pendant 7 ans. L’enquête a permis de conclure que Monsieur D. avait plus de 150 jours de retard dans le paiement de son prêt. Il a donc bénéficié de l’entente de paiement que lui a accordée la Banque et a évité l’inscription d’une cote R9 à son dossier. Dans ce contexte, la Banque n’a commis aucune erreur. Elle n’était pas tenue de demander une correction au bureau de crédit de Monsieur D. et les notes qui y sont inscrites sont légitimes.

Pouce en l'air

Pratico-pratique

À quelques exceptions près (comme lorsque vous effectuez une demande de financement), la Banque n’a pas le droit de consulter vos informations de crédit. Elle ne peut donc demander qu’une correction soit apportée à une note indiquée à votre dossier de crédit, à moins de démontrer qu’une erreur de sa part en est la cause.

Encaissement d’un chèque frauduleux 

Mise en situation

Madame T. vend un divan en ligne sur Kijiji et se fait contacter par un acheteur potentiel demeurant dans une autre province. L’acheteur, qui est en fait un fraudeur, prétend être propriétaire d’une compagnie de transport et lui demande d’expédier le divan de cette façon. Madame T. accepte de le lui expédier après avoir reçu un chèque totalisant le prix du divan et de la livraison. Après avoir reçu le chèque, Madame T. se rend dans une succursale de la Banque pour le déposer. Par la suite, elle effectue un virement Interac de 970 $ à la fausse compagnie de transport. Peu de temps après, un employé de la sécurité de la Banque la contacte afin de confirmer certaines informations relatives au virement; le virement sera finalement autorisé, tandis que le chèque sera retourné à la Banque Nationale par la banque émettrice avec la mention « chèque frauduleux ».
 

Enquête

L’Ombudsman déterminera que Madame T. avait pris soin d’avertir l’employé de la sécurité de ses inquiétudes quant à l’identité de l’acheteur. L’employé avait par ailleurs omis d’informer Madame T. que le bénéficiaire du compte à qui elle souhaitait envoyer l’argent n’avait pas le même nom que celui du prétendu acheteur. Finalement, le virement avait été identifié comme potentiellement frauduleux par Interac, mais l’employé de la Banque l’avait malgré tout de même approuvé au terme de sa conversation avec Madame T. L’Ombudsman a recommandé à la Banque de rembourser la somme correspondant au virement. Toutefois, il a conclu que Madame T. était responsable du chèque qu’elle a déposé.

Pouce en l'air

Pratico-pratique

Les fraudes sur les sites d’annonces en ligne sont courantes. Méfiez-vous des acheteurs qui requièrent l’expédition de biens avant de conclure une transaction et assurez-vous de connaître la provenance des fonds que vous déposez.

Remboursement anticipé d’un prêt hypothécaire

Mise en situation

Madame L. contracte un prêt hypothécaire à un taux d’intérêt affiché de 5,24 %, auquel est appliqué un rabais de 2,20 %. Le terme du prêt est de 60 mois. Moins de trois ans plus tard, après avoir accepté une offre d’achat sur sa propriété, Madame L. avise la Banque qu’elle souhaite procéder au remboursement anticipé de son prêt hypothécaire.

Elle est alors informée que le calcul de l’indemnité qu’elle doit verser est basé sur le taux affiché du prêt hypothécaire au moment où il a été contracté (5,24 %) plutôt que le taux d’intérêt octroyé (3,04 %), ce qui porte le montant de l’indemnité à 8337,58 $. Jugeant cette méthode de calcul abusive, Madame L. demande à la Banque de lui accorder un remboursement correspondant à la différence entre le montant de l’indemnité facturée basé sur le taux d’intérêt affiché (5,24 %) et le montant applicable si le calcul avait été basé sur le taux d’intérêt octroyé (3,04 %).
 

Enquête

Il est révélé que la méthode de calcul utilisée par la Banque est conforme à la convention signée par Madame L. au moment de contracter le prêt. Par ailleurs, l’Ombudsman a conclu que Madame L. avait reçu toute l’information lui permettant de connaître le montant de l’indemnité applicable si elle vendait sa propriété avant la fin du terme hypothécaire.

Pouce en l'air

Pratico-pratique

Assurez-vous de lire attentivement toutes les clauses au moment de contracter un prêt hypothécaire et de prendre connaissance de l’information communiquée sur le relevé hypothécaire annuel qui vous est émis.

Retenue de fonds sur un effet déposé

Contexte

Monsieur L. fait du recouvrement pour le compte d’une entreprise chinoise. Après avoir déposé des chèques de montants importants, il effectue des télévirements vers le compte d’une autre institution financière. Quelque temps plus tard, Monsieur L. est informé par la Banque que des chèques déposés étaient sans provision. Après avoir été alerté de la situation, Monsieur L. demande à la Banque d’effectuer un rappel de fonds. Ayant excédé le délai prescrit, un des trois télévirements ne peut être retourné et provoque un découvert de quelques milliers de dollars. Monsieur L. reproche à Banque d’avoir failli à s’assurer de la validité des chèques et refuse d’être tenu responsable. Pour cette raison, il demande à être compensé du montant du découvert généré à son compte.
 

Enquête

Lorsqu’une retenue est indexée, la période maximale ne peut excéder sept jours ouvrables, bien que le délai requis pour compenser un chèque peut être supérieur, notamment lorsqu’il est émis d’une banque étrangère. Conformément aux dispositions de la Convention du compte transactionnel de Monsieur L., il demeure responsable des chèques déposés. Nous avons également déterminé que Monsieur L. avait été mis en garde par différents employés en succursale de sa responsabilité au moment d’envoyer des fonds vers d’autres comptes. La Banque n’était donc pas tenue de rembourser le découvert généré à son compte.

Pouce en l'air

Pratico-pratique

La Banque n’est pas tenue d’effectuer une retenue de fonds sur un effet déposé dans un compte. Vous êtes responsable en tout temps des effets que vous déposez à votre compte.

Remboursement d’une transaction effectuée en ligne avec votre carte de crédit

Mise en situation

Monsieur G. réserve un hôtel en ligne et effectue le paiement par carte de crédit Mastercard sur le site internet d’une compagnie spécialisée dans le domaine. Après avoir terminé la transaction, il ne reçoit aucune confirmation et décide alors de faire une réservation dans un autre hôtel. À la réception de son relevé de carte de crédit, Monsieur G. réalise qu’il a été facturé pour la première transaction sans avoir séjourné à l’hôtel en question. Il conteste la transaction de 476,27 $ auprès de Mastercard, qui détermine qu’une erreur commise par le client au moment d’indexer son adresse courriel était à l’origine de la situation. Constatant que le marchand avait respecté ses engagements, Mastercard ne dispose d’aucun recours à son endroit et refuse le remboursement à Monsieur G.
 

Enquête

L’Ombudsman déterminera que Monsieur G. a effectué une seconde réservation sans s’assurer de la légitimité de la première. La Convention de la carte de crédit spécifie que Mastercard ne peut être tenue responsable à la suite d’un différend entre le client et un marchand. Par ailleurs, l’Ombudsman ne peut obliger un marchand à rembourser un client et ne peut agir à titre de médiateur entre ceux-ci. Finalement, le mandat de l’Ombudsman couvre uniquement les services et produits offerts par la Banque.

Pouce en l'air

Pratico-pratique

Vous êtes responsable d’une transaction effectuée en ligne avec votre carte de crédit lorsque vous avez fourni l’information de paiement permettant à un marchand de vous facturer. Assurez-vous de lire attentivement les conditions et modalités émises par le marchand avant de finaliser votre transaction.

Comment régler un différend, simplement?

étape 1

Contacter le service à la clientèle

Lorsque vous vivez une insatisfaction, contactez aussitôt le service à la clientèle concerné :

Bien souvent, votre demande est réglée rapidement et sans tracas.

Vous êtes toujours insatisfait? Passez à l'étape 2.

étape 2

Joindre le Bureau de l’ombudsman des clients

Dans le cas où une insatisfaction ou un différend n’a pas été résolu à votre satisfaction, vous pouvez soumettre une plainte formelle au Bureau de l’ombudsman des clients de la Banque Nationale. Nous communiquerons avec vous dans les deux jours ouvrables.
 

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Vous êtes insatisfait de la conclusion émise par le Bureau de l'ombudsman des clients? Passez à l'étape 3

étape 3

S’adresser à un organisme externe

Vous pouvez, en dernier recours, acheminer votre dossier à un organisme externe.

Votre plainte concerne un produit ou un service bancaire?

Contactez l’Ombudsman des services bancaires (ADR Chambers) 

Votre plainte concerne Placement, Trust, Courtage direct ou Financière? 

Contactez l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement

Votre plainte concerne Assurances?

Contactez l’Autorité des marchés financiers

Votre plainte concerne Assurance-vie ou Cabinet? 

Contactez l’Ombudsman des assurances de personnes*

 

*D’autres organismes externes peuvent être autorisés à intervenir. Vous en serez informés s’il y a lieu.

Lire la Charte du Bureau de l’ombudsman des clients

Avant de formuler votre plainte, assurez-vous d’avoir bien lu la Charte du Bureau de l’ombudsman des clients de la Banque Nationale. Vous y trouverez tous les renseignements nécessaires pour vous permettre de bien comprendre non seulement la mission, le mandat, les valeurs et l’engagement du Bureau de l’ombudsman des clients, mais également ses responsabilités ainsi que les vôtres.

Consulter les documents à fournir pour formuler une plainte

Pour faciliter le traitement de votre plainte, assurez-vous de fournir le plus de détails possible, incluant :

  • une description des événements;
  • le préjudice que vous avez subi;
  • la chronologie des événements (dates et heures, si possible);
  • le nom du service ou de la filiale et des employés avec qui vous avez fait affaires;
  • vos attentes en regard de la situation vécue;
  • tout document pertinent à l’analyse de votre plainte.

Communiquez avec nous

Téléphone : 514 394-8655
Numéro sans frais : 1 888 300-9004
Courriel : ombudsman.clients@bnc.ca 
Bureau de l’ombudsman des clients de la Banque Nationale
Case postale 275
Montréal (Québec) H2Y 3G7

Explorez d’autres ressources en ligne

Avant de soumettre une plainte formelle, explorez différentes ressources qui s’offrent à vous.

 

Les petits détails pour tout savoir

Données annuelles

  Plaintes traitées et résolues par notre équipe Nombre de jours en moyenne pour résoudre une plainte Plaintes conclues par un règlement entre la Banque et le client
2018 284 75 40 %
2017 335 83 47 %
2016 390 62 32 %

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