Résolution des insatisfactions

Le Bureau de révision des plaintes clients peut analyser le processus par lequel une décision a été rendue. Toutefois, il n’intervient pas et ne fournit pas de motif ou d’explication sur une décision de la Banque concernant la gestion du risque et les critères financiers, notamment :

• les taux d’intérêt et la tarification applicables aux produits et services; 
• les décisions de crédit; 
• l’admissibilité à une couverture d’assurance ou le bien-fondé d’une réclamation d’assurance; 
• la terminaison d’une relation d’affaires.

Le Bureau de révision des plaintes clients ne peut pas : 

• recommander une compensation pour un préjudice moral ou corporel; 
• émettre une opinion juridique.
  
  

Certaines situations sont hors du mandat du Bureau de révision des plaintes clients. Notamment, il n’ouvre aucun dossier relativement à une :

• décision corporative; 
• situation pour laquelle les documents ont été détruits en raison de l’expiration du délai de conservation des archives de la Banque (généralement sept ans);
• situation faisant, ou ayant fait, l’objet d’une procédure légale;
• plainte visant un partenaire d’affaires de la Banque; 
• plainte qu’il juge abusive ou frivole.

L’Ombudsman Éthique reçoit, traite et conserve les plaintes et préoccupations concernant la comptabilité, les contrôles comptables internes ou l'audit de la Banque. Les employés, les clients et autres personnes qui ne sont pas des employés peuvent également signaler de manière confidentielle un acte de corruption auprès de l’Ombudsman Éthique. 

Contacter l’Ombudsman Éthique

Mise en situation
À la suite de la perte de son emploi, Monsieur D. fait face à des difficultés financières. Son prêt personnel détenu à la Banque accuse quelques versements de retard. Une discussion avec le service de perception de la Banque débouche sur une entente de paiement, ce qui évite à Monsieur D. l’envoi de son prêt en recouvrement. Bien que plusieurs retards de versements surviennent par la suite, le prêt est finalement remboursé en totalité. Plus tard, Monsieur D. doit renouveler son prêt hypothécaire détenu dans une autre institution financière. Sa demande est déclinée en raison de notes défavorables à son dossier de crédit. Mécontent, Monsieur D. demande à la Banque de corriger son dossier de crédit. Sa demande est déclinée.

Enquête 
L’enquête démontre que tout retard de paiement de plus de 30 jours sur un prêt contracté dans une institution financière génère automatiquement une note au bureau de crédit d’un individu. Il en va ainsi après 60 jours et après 90 jours de retard. Au-delà de cette période, la Banque est en droit de transférer le prêt en recouvrement. Dans un tel cas, une cote R9 (la plus sévère inscrite au dossier de crédit de cette personne) est inscrite au dossier et demeure au bureau de crédit pendant 7 ans. L’enquête a permis de conclure que Monsieur D. avait plus de 150 jours de retard dans le paiement de son prêt. Il a donc bénéficié de l’entente de paiement que lui a accordée la Banque et a évité l’inscription d’une cote R9 à son dossier. Dans ce contexte, la Banque n’a commis aucune erreur. Elle n’était pas tenue de demander une correction au bureau de crédit de Monsieur D. et les notes qui y sont inscrites sont légitimes.

Mise en situation
Madame L. contracte un prêt hypothécaire à un taux d’intérêt affiché de 5,24 %, auquel est appliqué un rabais de 2,20 %. Le terme du prêt est de 60 mois. Moins de trois ans plus tard, après avoir accepté une offre d’achat sur sa propriété, Madame L. avise la Banque qu’elle souhaite procéder au remboursement anticipé de son prêt hypothécaire. Elle est alors informée que le calcul de l’indemnité qu’elle doit verser est basé sur le taux affiché du prêt hypothécaire au moment où il a été contracté (5,24 %) plutôt que le taux d’intérêt octroyé (3,04 %), ce qui porte le montant de l’indemnité à 8337,58 $. Jugeant cette méthode de calcul abusive, Madame L. demande à la Banque de lui accorder un remboursement correspondant à la différence entre le montant de l’indemnité facturée basé sur le taux d’intérêt affiché (5,24 %) et le montant applicable si le calcul avait été basé sur le taux d’intérêt octroyé (3,04 %).

Enquête
Il est révélé que la méthode de calcul utilisée par la Banque est conforme à la convention signée par Madame L. au moment de contracter le prêt. Par ailleurs, le Bureau de révision des plaintes clients a conclu que Madame L. avait reçu toute l’information lui permettant de connaître le montant de l’indemnité applicable si elle vendait sa propriété avant la fin du terme hypothécaire.

Mise en situation 
Madame T. vend un divan en ligne sur Kijiji et se fait contacter par un acheteur potentiel demeurant dans une autre province. L’acheteur, qui est en fait un fraudeur, prétend être propriétaire d’une compagnie de transport et lui demande d’expédier le divan de cette façon. Madame T. accepte de le lui expédier après avoir reçu un chèque totalisant le prix du divan et de la livraison. Après avoir reçu le chèque, Madame T. se rend dans une succursale de la Banque pour le déposer. Par la suite, elle effectue un virement Interac de 970 $ à la fausse compagnie de transport. Peu de temps après, un employé de la sécurité de la Banque la contacte afin de confirmer certaines informations relatives au virement; le virement sera finalement autorisé, tandis que le chèque sera retourné à la Banque Nationale par la banque émettrice avec la mention « chèque frauduleux ».

Enquête 
Le Bureau de révision des plaintes clients déterminera que Madame T. avait pris soin d’avertir l’employé de la sécurité de ses inquiétudes quant à l’identité de l’acheteur. L’employé avait par ailleurs omis d’informer Madame T. que le bénéficiaire du compte à qui elle souhaitait envoyer l’argent n’avait pas le même nom que celui du prétendu acheteur. Finalement, le virement avait été identifié comme potentiellement frauduleux par Interac, mais l’employé de la Banque l’avait malgré tout de même approuvé au terme de sa conversation avec Madame T. Le Bureau a recommandé à la Banque de rembourser la somme correspondant au virement. Toutefois, il a conclu que Madame T. était responsable du chèque qu’elle a déposé. 

Contexte 
Monsieur L. fait du recouvrement pour le compte d’une entreprise chinoise. Après avoir déposé des chèques de montants importants, il effectue des télévirements vers le compte d’une autre institution financière. Quelque temps plus tard, Monsieur L. est informé par la Banque que des chèques déposés étaient sans provision. Après avoir été alerté de la situation, Monsieur L. demande à la Banque d’effectuer un rappel de fonds. Ayant excédé le délai prescrit, un des trois télévirements ne peut être retourné et provoque un découvert de quelques milliers de dollars. Monsieur L. reproche à Banque d’avoir failli à s’assurer de la validité des chèques et refuse d’être tenu responsable. Pour cette raison, il demande à être compensé du montant du découvert généré à son compte.

Enquête 
Lorsqu’une retenue est indexée, la période maximale ne peut excéder sept jours ouvrables, bien que le délai requis pour compenser un chèque peut être supérieur, notamment lorsqu’il est émis d’une banque étrangère. Conformément aux dispositions de la Convention du compte transactionnel de Monsieur L., il demeure responsable des chèques déposés. Nous avons également déterminé que Monsieur L. avait été mis en garde par différents employés en succursale de sa responsabilité au moment d’envoyer des fonds vers d’autres comptes. La Banque n’était donc pas tenue de rembourser le découvert généré à son compte.

Mise en situation 
Monsieur G. réserve un hôtel en ligne et effectue le paiement par carte de crédit Mastercard sur le site internet d’une compagnie spécialisée dans le domaine. Après avoir terminé la transaction, il ne reçoit aucune confirmation et décide alors de faire une réservation dans un autre hôtel. À la réception de son relevé de carte de crédit, Monsieur G. réalise qu’il a été facturé pour la première transaction sans avoir séjourné à l’hôtel en question. Il conteste la transaction de 476,27 $ auprès de Mastercard, qui détermine qu’une erreur commise par le client au moment d’indexer son adresse courriel était à l’origine de la situation. Constatant que le marchand avait respecté ses engagements, Mastercard ne dispose d’aucun recours à son endroit et refuse le remboursement à Monsieur G.

Enquête 
Le Bureau de révision des plaintes clients déterminera que Monsieur G. a effectué une seconde réservation sans s’assurer de la légitimité de la première. La Convention de la carte de crédit spécifie que Mastercard ne peut être tenue responsable à la suite d’un différend entre le client et un marchand. Par ailleurs, le Bureau de révision des plaintes clients ne peut obliger un marchand à rembourser un client et ne peut agir à titre de médiateur entre ceux-ci. Finalement, le mandat du Bureau couvre uniquement les services et produits offerts par la Banque.