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Services bancaires en ligne : correctifs en cours

Nos services bancaires en ligne sont en constante évolution. Si vous rencontrez une anomalie, voici les démarches à suivre pour vous permettre d’effectuer vos opérations. 

Sur cette page

Votre banque en ligne          Appli Banque Nationale      


 

Votre banque en ligne

Connexion

Lorsque je tente de me connecter ou de réinitialiser mon mot de passe, je reçois le message suivant : « Désolé, un problème technique nous empêche de traiter votre demande. Veuillez réessayer plus tard (2101). » Pourtant, les informations entrées sont exactes. Que dois-je faire ?

Cette situation arrive lorsque le processus de changement de courriel de connexion est non finalisé. Nous travaillons à résoudre ceci rapidement. Entre temps, contactez-nous au 1 888 835-6281, option 2 et 1 afin qu’un agent puisse réactiver votre profil.

Comptes

J’ai programmé un Virement InteracMD et à la date convenue de la transaction, j’ai reçu un courriel me disant qu'il n’a pu être effectué. Que faire?

Le montant de votre virement a bien été débité de votre compte bancaire, mais il n’est pas parvenu à votre destinataire. 

Dans ces circonstances, nous vous recommandons d’annuler votre virement (noter que des frais de transaction pourraient s’appliquer).  Consultez la FAQ - Ma banque en ligne pour savoir comment procéder. 

Pour être sûr que votre prochain virement parvienne à son destinataire, utilisez une adresse courriel différente ou combinez une adresse courriel à un numéro de téléphone mobile capable de recevoir des messages texte. Notez que vous ne pouvez effectuer un virement entre mêmes adresses courriel.

Je ne vois pas tous mes comptes, dois-je m’en inquiéter?

Puisque la nouvelle banque en ligne utilise de nouvelles sources de données, il se peut que cela ait créé des écarts entre certaines données et qu’elles n’y soient pas toutes présentées. Notez cependant que vos informations sont bien à jour dans nos systèmes.

Nous effectuons quotidiennement la mise à jour des données. Patientez 24h avant de vérifier à nouveau si le problème persiste.

Lorsque je tente de me connecter pour la première fois à ma nouvelle banque en ligne, je reçois un message d’erreur. Que faire ?

Pour remédier à la situation, utilisez un autre navigateur (Chrome ou Firefox, par exemple). Pensez aussi à vider votre cache et à redémarrer votre ordinateur. Vous pouvez aussi utiliser l’application mobile Banque Nationale.  

Pourquoi n’ai-je pas accès à mon compte agrégé d’une autre institution financière à chaque connexion?

Selon son niveau de sécurité, votre autre institution financière peut demander de vous reconnecter à leur plateforme, de confirmer votre identité en répondant à des questions de sécurité ou même d’empêcher l’accès à votre compte vous obligeant de l’agréger de nouveau à chaque nouvelle connexion sur votre banque en ligne.

Je rencontre des problèmes lors de ma navigation sur la nouvelle banque en ligne. Que dois-je faire? 

Voici quelques étapes et conseils à suivre pour vous permettre de profiter pleinement des services numériques.

1)      Assurez-vous que toutes les mises à jour sont faites sur vos navigateurs et appareils.

2)      Connectez-vous à partir d’un autre navigateur, ou d’un autre appareil.

3)      Fermez votre session puis reconnectez-vous.

Si aucune des solutions ci-dessus ne fonctionne, écrivez-nous à telnat@bnc.ca ou appelez-nous au 1 888 835-6281.

Lorsque j’effectue une transaction à partir de ma nouvelle banque en ligne, mon solde réel se met à jour, mais pas mon solde disponible pour une transaction. À quoi sert ce champ et à quel moment les montants deviennent-ils disponibles?

Pour le moment, le solde disponible n’est mis à jour qu’après 5 minutes. Nos équipes travaillent présentement à synchroniser le solde et les fonds réellement disponibles.

Entre temps, si vous ne souhaitez pas attendre 5 minutes avant de voir le montant disponible pour une transaction, déconnectez-vous puis reconnectez-vous pour l’afficher. 

Je ne vois pas tous mes fournisseurs ou tous mes paiements à venir dans l’application mobile, depuis la dernière mise à jour. Pourquoi?

Afin de gérer la mémoire et la capacité de l’application mobile, la visualisation de certains paiements postdatés et de certains fournisseurs n’apparaît plus dans la liste. Cette situation n’étant pas optimale pour nos utilisateurs, nous travaillons à l’améliorer.

Entre temps, vous pouvez utiliser la nouvelle banque en ligne à partir de votre appareil mobile. 

Lorsque je fais une transaction, parfois mon solde est mis à jour mais ma transaction met un certain temps à apparaître. Est-ce normal?

Nous travaillons présentement à optimiser la rapidité d’affichage des transactions. Entre temps, si vous n’avez pas reçu de message d’erreur, c’est que votre transaction a bien été effectuée. Pour vérifier, nous vous invitons à cliquer sur une autre page puis à revenir, ou à fermer votre session et à vous reconnecter. La transaction apparaîtra.

Cartes de crédit

La date d’émission de mon relevé en ligne Mastercard ne correspond pas à celle de l’avis reçu par courriel. À quelle date dois-je me fier ?

Fiez-vous à celle inscrite dans votre relevé en PDF. Cette date vous donne le jour où votre relevé a été émis dans votre compte bancaire.

Pourquoi mes cartes ne sont-elles pas toutes affichées en ligne?

Puisque la Banque en ligne  utilise de nouvelles sources de données, il se peut que cela ait créé des écarts entre certaines données.

Notez que ce n’est qu’un problème d’affichage et que l’information sur vos cartes de crédit demeure bien à jour dans nos systèmes. Dans ce cas, il est important de nous contacter pour que nous puissions rectifier la situation dès que possible.  Écrivez-nous à telnat@bnc.ca ou appelez-nous au 1 888 835-6281, option 2-1.

Ma nouvelle carte de crédit n’apparaît pas. Dois-je m’inquiéter?

Ne vous inquiétez pas. Contrairement à l’ancienne plateforme, si vous avez une nouvelle carte de crédit, elle peut prendre jusqu’à 10 jours ouvrables avant d’apparaître à votre profil. 

Mes transactions n’apparaissent pas dans la bonne catégorie. Pourquoi?

La catégorisation des transactions s’appuie sur de nouvelles source de données. Il est donc possible que la catégorie sélectionnée automatiquement ne corresponde pas exactement à la transaction effectuée ou la catégorie que vous auriez choisie. Cette catégorisation n’est toutefois pas définitive.

Vous pouvez changer la catégorie de n’importe quelle transaction à tout moment et sans délai. 

Pour modifier la catégorie d’une transaction, cliquer sur la transaction appropriée dans votre Bilan, sélectionner la catégorie de votre choix et Enregistrer la modification.  

Pourquoi mes montants déposés restent-ils négatifs lorsque le solde de ma carte de crédit est positif?

Notez que ce n’est qu’un problème d’affichage et que vos informations demeurent bien à jour dans nos systèmes. 

En cas de doute, veuillez-vous référer à votre relevé via l’option Voir mon relevé.

Dans mon bilan, je vois des transactions en attente qui ont été facturées, mais ne disparaissent pas. Comment les supprimer ?

Il arrive que certains clients se retrouvent dans cette situation, notamment pour des transactions plus anciennes ou encore lorsque la période d’affichage a été changée. Cette situation n’étant pas optimale pour nos utilisateurs, nous travaillons à l’améliorer.

Notez cependant que vos informations sont bien à jour dans nos systèmes.

En cas de doute, vous pouvez toujours visualiser votre relevé en cours sous l’onglet Voir mon relevé

Virements - Transferts

Lorsque je tente d’effectuer un paiement ou un transfert, le bouton de validation reste grisé et m'empêche de finaliser ma transaction. Que faire ?

Une carte-client déclarée perdue ou volée bloque les transactions dans votre nouvelle banque en ligne. Nous travaillons à résoudre le problème sans que vous n’ayez à intervenir.

En attendant, vous pouvez mettre à jour vos informations en vous connectant à votre ancienne banque en ligne, section «Ma carte a changé».

Appli Banque Nationale

Connexion

AVIS aux utilisateurs des appareils Android et iOS

Vous pourriez avoir à régler l’affichage lors de votre adhésion sur la nouvelle page de connexion.
 

Utilisateur Android?

Vous devez réduire la taille de la police de caractère de votre appareil: 

  • Allez dans Réglages
  • Cliquez sur Affichage
  • Cliquez sur Zoom écran et police
  • Réglez le curseur pour réduire la taille de la police
  • Les ajustements s’enregistreront automatiquement


Utilisateurs iOS?

Vous devez réduire la taille du texte de votre appareil:

  • Allez dans Réglages
  • Cliquez sur Affichage et luminosité
  • Cliquez sur Taille du texte
  • Réglez le curseur pour réduire la taille du texte. Si cela ne fonctionne pas, retournez dans Affichage, puis dans Affichage et luminosité et sélectionner Standard.


Si le problème persiste, écrivez-nous à telnat@bnc.ca ou appelez-nous au 1 888 835-6281.

J’ai reçu un message d’erreur qui m’indique que mon application mobile n’est plus disponible. Que dois-je faire?

Vous devez désinstaller l’application mobile actuelle et installer la nouvelle version.

Pour cela, vous devez:

  1. Désinstaller votre application mobile
  2. Ouvrir App Store (Apple) ou Google Play (Android)
  3. Télécharger à nouveau l’application mobile Banque Nationale 

Lorsque j’essaie de me connecter à partir de ma tablette, je reçois le message suivant : « L'accès à l’application est désactivé. Une nouvelle version de l’application Banque Nationale est disponible. Vous pouvez la télécharger maintenant pour gérer vos comptes de manière plus efficace. » Que dois-je faire ? 

Pour accéder à nouveau à votre application sur tablette, vous devez d’abord désinstaller puis réinstaller l’application. Voici les étapes à suivre : 

  1. Désinstallez l’application en allant dans : 
    Paramètres > Applications > Gérer les applications > Cliquer sur l’application Banque Nationale > Cliquer sur Désinstaller.

    Note : si vous ne désinstallez pas l’application avant de la réinstaller, vous aurez deux applications de la Banque sur la tablette. Si c’est le cas, supprimez l’application vous demandant une connexion avec votre numéro de carte client. La connexion à la nouvelle version de l’application nécessite uniquement votre adresse courriel et un mot de passe.

  2. Ouvrez votre App Store et saisissez « Banque Nationale » dans la barre de recherche pour trouver l’application.

  3. Cliquez sur Obtenir pour télécharger l’application sur votre tablette. 

  4. Une fois l’application réinstallée sur votre tablette, suivez les étapes pour adhérer à votre banque en ligne.
     

Pour vous connecter à la nouvelle version de la Banque en ligne, suivez le tutoriel pour se connecter.

Si le problème persiste, appelez-nous au 1 888 835-6281.

Lorsque je tente d’utiliser le nouveau site transactionnel ou de réinitialiser mon mot de passe, je tombe sur une page blanche. Que dois-je faire ?

Sur iOS (version 9.3.5), certains utilisateurs arrivent sur des pages blanches lorsqu’ils effectuent des actions comme la migration ou la réinitialisation de mot de passe.

Dans ce cas, nous suggérons fortement d’effectuer une mise à jour de votre appareil. Sinon, veuillez changer d’appareil utiliser le nouveau site transactionnel ou réinitialiser votre mot de passe. Vous pourrez ensuite vous connecter à votre application Banque Nationale à partir de votre appareil usuel pour effectuer vos opérations courantes.

Lorsque je tente de me connecter ou de réinitialiser mon mot de passe, je reçois le message suivant : « Désolé, un problème technique nous empêche de traiter votre demande. Veuillez réessayer plus tard (2101). » Pourtant, les informations entrées sont exactes. Que dois-je faire ?

Cette situation arrive lorsque le processus de changement de courriel de connexion est non finalisé. Nous travaillons à résoudre ceci rapidement. Entre temps, contactez-nous au 1 888 835-6281, option 2 et 1 afin qu’un agent puisse réactiver votre profil.

Comptes

Je ne parviens pas à déposer mon chèque numérique. Que faire?

Ce problème peut être causé par une surutilisation de la mémoire, en particulier sur les appareils Android.

Fermez toutes les applications qui sont ouvertes sur votre téléphone afin de libérer de la mémoire. Essayez à nouveau d’effectuer le dépôt. 

Si le problème se répète, redémarrez votre appareil.

Mon chèque numérique est reconnu comme un chèque en devises étrangères alors qu’il est en devises canadiennes. Que faire?

Les chèques de plus grande taille, notamment ceux provenant du Gouvernement du Canada, sont souvent perçus sur les appareils mobiles comme des chèques en devises étrangères.

Pour remédier à la situation, nous vous recommandons de déposer votre chèque à un guichet de la Banque Nationale

Le spécimen de chèque que j’ai téléversé sur mon appareil mobile ne s’affiche pas. Que faire?

Ce comportement peut être causé par l’absence d’extension « .pdf » dans le nom du fichier créé par l’application mobile.

Pour remédier à la situation:

1. Une fois votre spécimen de chèque téléversé sur votre appareil mobile ou sur une plateforme infonuagique, ajoutez .pdf au nom de votre fichier (vous avez l’option de le renommer). 

2. Essayez à nouveau de l’envoyer.

J’ai programmé un Virement InteracMD. À la date convenue de l’opération, j’ai reçu un courriel me disant que celui-ci n’a pu être effectué. Que faire?

Le montant de votre virement a bien été débité de votre compte bancaire, mais il n’est pas parvenu à votre destinataire. 

Dans ces circonstances, nous vous recommandons d’annuler votre virement (des frais de transaction pourraient s’appliquer). Consultez la FAQ pour savoir comment procéder. 

Pour être sûr que votre prochain virement parvienne à son destinataire, utilisez une adresse courriel différente ou combinez une adresse courriel à un numéro de téléphone mobile capable de recevoir des messages texte. Notez que vous ne pouvez effectuer un virement entre mêmes adresses courriel.   

Je ne parviens pas à changer l’adresse courriel de mon destinataire. Que faire?

Supprimez le destinataire de votre liste, puis ajoutez-le à nouveau.

Le solde de ma marge de crédit dans ma liste des transactions est erroné sur mon iPad. Que dois-je faire?

Nous travaillons présentement à résoudre ce problème. En attendant, mettez à jour votre application pour rétablir la situation.

Entre-temps, nous vous invitons à confirmer vos informations à l’un des 3 endroits suivants :

  • Via le montant Crédit utilisé en haut à droite de la même page
  • Via la version web de votre Banque en ligne (app.bnc.ca sur votre navigateur)
  • En consultant votre relevé via l’option Voir mon relevé

Lorsque je fais une transaction, parfois mon solde est mis à jour mais ma transaction met un certain temps à apparaître. Est-ce normal?

Nous travaillons présentement à optimiser la rapidité d’affichage des transactions. Entre temps, si vous n’avez pas reçu de message d’erreur, c’est que votre transaction a bien été effectuée. Pour vérifier, nous vous invitons à cliquer sur une autre page puis à revenir, ou à fermer votre session et à vous reconnecter. La transaction apparaîtra.

Cartes de crédit

La date d’émission de mon relevé en ligne Mastercard ne correspond pas à celle de l’avis reçu par courriel. À quelle date dois-je me fier ?

Fiez-vous à celle inscrite dans votre relevé en PDF. Cette date vous donne le jour où votre relevé a été émis dans votre compte bancaire.

Virements - Transferts

Lorsque j’essaie de gérer les destinataires de mes virements, une page blanche s’affiche et ma session est automatiquement fermée. Que faire?

Certains caractères peuvent ne pas être reconnus lors de l’ajout de nouveaux destinataires, ce qui génère une erreur dans certains cas. Pour contourner le problème, assurez-vous d’entrer des noms de destinataires sans caractères spéciaux. S’il s’agit d’un problème survenant avec un destinataire déjà existant, nous vous suggérons de le supprimer et de l’ajouter à nouveau en évitant les caractères spéciaux.

Lorsque je tente d’effectuer un paiement ou un transfert, le bouton de validation reste grisé et m'empêche de finaliser ma transaction. Que faire ?

Une carte-client déclarée perdue ou volée bloque les transactions dans votre nouvelle banque en ligne. Nous travaillons à résoudre le problème sans que vous n’ayez à intervenir.

En attendant, vous pouvez mettre à jour vos informations en vous connectant à votre ancienne banque en ligne, section «Ma carte a changé».

Lorsque je tente de payer mon fournisseur Revenu Québec, le numéro de référence entré est toujours erroné. Pourtant, il s’agit du bon numéro. Que dois-je faire?

Cette situation est temporaire, nous travaillons à la rétablir dans les plus brefs délais. Entre temps, changez simplement la lettre majuscule au début du numéro de référence pour une minuscule. Votre code sera accepté.

Notez que la mise à jour de votre application mobile peut aussi régler le problème.

Lorsque je programme un paiement postdaté avec plusieurs occurrences, seulement la première occurrence est enregistrée. Que dois-je faire?

Nous travaillons à résoudre cette situation et tout devrait rentrer dans l’ordre à votre prochaine mise à jour de l’application.

Entre-temps, nous vous invitons à programmer votre paiement récurrent sur la version Web de votre Banque en ligne en visitant app.bnc.ca sur votre navigateur.

Les petits détails pour tout savoir

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Android est une marque de commerce de Google inc. L’utilisation de cette marque de commerce est assujettie aux Autorisations de Google.

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Nous sommes à l’écoute de vos besoins. Si vous rencontrez des anomalies qui ne figurent pas sur cette page, écrivez-nous.

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