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Services bancaires en ligne : correctifs en cours

Nos services bancaires en ligne sont en constante évolution. Si vous rencontrez une anomalie, voici les démarches à suivre pour vous permettre d’effectuer vos opérations. 

Sur cette page

Votre banque en ligne          Appli Banque Nationale      


 

Votre banque en ligne

Comptes

J’ai programmé un Virement InteracMD et à la date convenue de la transaction, j’ai reçu un courriel me disant qu'il n’a pu être effectué. Que faire?

Le montant de votre virement a bien été débité de votre compte bancaire, mais il n’est pas parvenu à votre destinataire. 

Dans ces circonstances, nous vous recommandons d’annuler votre virement (noter que des frais de transaction pourraient s’appliquer).  Consultez la FAQ - Ma banque en ligne pour savoir comment procéder. 

Pour être sûr que votre prochain virement parvienne à son destinataire, utilisez une adresse courriel différente ou combinez une adresse courriel à un numéro de téléphone mobile capable de recevoir des messages texte. Notez que vous ne pouvez effectuer un virement entre mêmes adresses courriel.

Je ne vois pas tous mes comptes, dois-je m’en inquiéter?

Puisque la nouvelle banque en ligne utilise de nouvelles sources de données, il se peut que cela ait créé des écarts entre certaines données et qu’elles n’y soient pas toutes présentées. Notez cependant que vos informations sont bien à jour dans nos systèmes.

Nous effectuons quotidiennement la mise à jour des données. Patientez 24h avant de vérifier à nouveau si le problème persiste.

Lorsque je tente de me connecter pour la première fois à ma nouvelle banque en ligne, je reçois un message d’erreur. Que faire ?

Pour remédier à la situation, utilisez un autre navigateur (Chrome ou Firefox, par exemple). Pensez aussi à vider votre cache et à redémarrer votre ordinateur. Vous pouvez aussi utiliser l’application mobile Banque Nationale.  

Pourquoi n’ai-je pas accès à mon compte agrégé d’une autre institution financière à chaque connexion?

Selon son niveau de sécurité, votre autre institution financière peut demander de vous reconnecter à leur plateforme, de confirmer votre identité en répondant à des questions de sécurité ou même d’empêcher l’accès à votre compte vous obligeant de l’agréger de nouveau à chaque nouvelle connexion sur votre banque en ligne.

Mon compte en $ US affiche les montants en $ CAD, pourquoi ? 

Nous investiguons la cause de ce problème. En attendant que cette anomalie soit réglée, connectez-vous à l’ancienne version de votre banque en ligne afin de consulter vos comptes en devise US.

Je rencontre des problèmes lors de ma navigation sur la nouvelle banque en ligne. Que dois-je faire? 

Voici quelques étapes et conseils à suivre pour vous permettre de profiter pleinement des services numériques.

1)      Assurez-vous que toutes les mises à jour sont faites sur vos navigateurs et appareils.

2)      Connectez-vous à partir d’un autre navigateur, ou d’un autre appareil.

3)      Fermez votre session puis reconnectez-vous.

Si aucune des solutions ci-dessus ne fonctionne, écrivez-nous à telnat@bnc.ca ou appelez-nous au 1 888 835-6281.

Dans le détail de mon compte, je suis incapable de voir le solde de ma marge de crédit lorsque celui-ci est positif. Que dois-je faire?

Sur votre nouvelle banque en ligne, la notion de crédit utilisé représente la somme que vous avez dépensée et non le solde disponible. C’est pourquoi en cas de solde positif, votre crédit utilisé indiquera 0 $.

Vous pouvez voir votre solde réel en consultant les détails de votre carte de crédit. 

Lorsque j’effectue une transaction à partir de ma nouvelle banque en ligne, mon solde réel se met à jour, mais pas mon solde disponible pour une transaction. À quoi sert ce champ et à quel moment les montants deviennent-ils disponibles?

Pour le moment, le solde disponible n’est mis à jour qu’après 5 minutes. Nos équipes travaillent présentement à synchroniser le solde et les fonds réellement disponibles.

Entre temps, si vous ne souhaitez pas attendre 5 minutes avant de voir le montant disponible pour une transaction, déconnectez-vous puis reconnectez-vous pour l’afficher. 

Je ne vois pas tous mes fournisseurs ou tous mes paiements à venir dans l’application mobile, depuis la dernière mise à jour. Pourquoi?

Afin de gérer la mémoire et la capacité de l’application mobile, la visualisation de certains paiements postdatés et de certains fournisseurs n’apparaît plus dans la liste. Cette situation n’étant pas optimale pour nos utilisateurs, nous travaillons à l’améliorer.

Entre temps, vous pouvez utiliser la nouvelle banque en ligne à partir de votre appareil mobile. 

Cartes de crédit

La date d’émission de mon relevé en ligne Mastercard ne correspond pas à celle de l’avis reçu par courriel. À quelle date dois-je me fier ?

Fiez-vous à celle inscrite dans votre relevé en PDF. Cette date vous donne le jour où votre relevé a été émis dans votre compte bancaire.

Mes cartes ne sont pas toutes affichées. Dois-je m’en inquiéter?

Puisque la nouvelle banque en ligne utilise de nouvelles sources de données, il se peut que cela ait créé des écarts entre certaines données et qu’elles n’y soient pas toutes présentées. Notez que ce n’est qu’un problème d’affichage et que l’information sur vos cartes de crédit demeure bien à jour dans nos systèmes. Entre temps, nous vous invitons à vous référer à l’ancienne plateforme pour vous assurer de la bonne information.

Ma nouvelle carte de crédit n’apparaît pas. Dois-je m’inquiéter?

Ne vous inquiétez pas. Contrairement à l’ancienne plateforme, si vous avez une nouvelle carte de crédit, elle peut prendre jusqu’à 10 jours ouvrables avant d’apparaître à votre profil. 

Mes transactions n’apparaissent pas dans la bonne catégorie. Pourquoi?

La catégorisation des transactions s’appuie sur de nouvelles source de données. Il est donc possible que la catégorie sélectionnée automatiquement ne corresponde pas exactement à la transaction effectuée ou la catégorie que vous auriez choisie. Cette catégorisation n’est toutefois pas définitive.

Vous pouvez changer la catégorie de n’importe quelle transaction à tout moment et sans délai. 

Pour modifier la catégorie d’une transaction, cliquer sur la transaction appropriée dans votre Bilan, sélectionner la catégorie de votre choix et Enregistrer la modification.  

Lorsque le solde de ma carte de crédit est positif, mes montants déposés demeurent négatifs, pourquoi?

Notez que ce n’est qu’un problème d’affichage et que vos informations demeurent bien à jour dans nos systèmes. Nous travaillons présentement à résoudre le problème.

En attendant, nous vous invitons à vous référer à l’ancienne banque en ligne pour vous assurer de l'exactitude de vos informations.

Des transactions apparaissent en double dans le bilan de ma carte de crédit. Que dois-je faire?

Nous avons constaté que les avances de fonds et certaines transactions voyage effectuées avec votre carte de crédit apparaissent en double dans le bilan, ou voient leur solde multiplié.

Nous travaillons présentement à rectifier cette situation au plus tôt. Entre temps, afin de bien connaître le solde dû sur votre carte de crédit, nous vous invitons à consulter votre relevé en cours sous l’onglet Voir mon relevé.

Dans mon bilan, je vois des transactions en attente qui ont été facturées, mais ne disparaissent pas. Comment les supprimer ?

Il arrive que certains clients se retrouvent dans cette situation, notamment pour des transactions plus anciennes ou encore lorsque la période d’affichage a été changée. Cette situation n’étant pas optimale pour nos utilisateurs, nous travaillons à l’améliorer.

Notez cependant que vos informations sont bien à jour dans nos systèmes.

En cas de doute, vous pouvez toujours visualiser votre relevé en cours sous l’onglet Voir mon relevé

Virements - Transferts

Lorsque je tente d’effectuer un paiement ou un transfert, le bouton de validation reste grisé et m'empêche de finaliser ma transaction. Que faire ?

Une carte-client déclarée perdue ou volée bloque les transactions dans votre nouvelle banque en ligne. Nous travaillons à résoudre le problème sans que vous n’ayez à intervenir.

En attendant, vous pouvez mettre à jour vos informations en vous connectant à votre ancienne banque en ligne, section «Ma carte a changé».

Factures et paiements 

Je cherche à payer un fournisseur mais je ne retrouve pas le numéro de référence pour m’assurer de payer la bonne facture. Que faire?

Dans votre nouvelle Banque en ligne, sous le bouton Payer, si vous avez ajouté une description dans les détails de votre fournisseur, ce sera cette description qui apparaîtra au lieu de votre numéro de référence.

Nous ajusterons prochainement la situation. En attendant, trois solutions s’offrent à vous :

1)      Supprimer la description du fournisseur afin d’afficher le numéro de référence.

2)      Accéder à vos factures en cliquant sur Facture plutôt que Payer.

3)      Retrouver le numéro de référence dans l’onglet Mes transactions de votre banque en ligne.

Appli Banque Nationale

Connexion

AVIS aux utilisateurs des appareils Android et iOS

Vous pourriez avoir à régler l’affichage lors de votre adhésion sur la nouvelle page de connexion.
 

Utilisateur Android?

Vous devez réduire la taille de la police de caractère de votre appareil: 

  • Allez dans Réglages
  • Cliquez sur Affichage
  • Cliquez sur Zoom écran et police
  • Réglez le curseur pour réduire la taille de la police
  • Les ajustements s’enregistreront automatiquement


Utilisateurs iOS?

Vous devez réduire la taille du texte de votre appareil:

  • Allez dans Réglages
  • Cliquez sur Affichage et luminosité
  • Cliquez sur Taille du texte
  • Réglez le curseur pour réduire la taille du texte. Si cela ne fonctionne pas, retournez dans Affichage, puis dans Affichage et luminosité et sélectionner Standard.


Si le problème persiste, écrivez-nous à telnat@bnc.ca ou appelez-nous au 1 888 835-6281.

Je n’arrive plus à me connecter à l’application mobile depuis la dernière mise à jour. Que dois-je faire?

Certains utilisateurs d’appareils Android et iOS ne parviennent plus à se connecter après avoir fait une mise à jour.

Pour rétablir la situation, suivez les étapes suivantes :

  1. Connectez-vous à l’application à partir du site web de la Banque Nationale app.bnc.ca.
  2. Suivez les différentes étapes qui vous seront demandées.
  3. Déconnectez-vous de votre session.
  4. Essayer à nouveau de vous connecter à partir de votre application mobile.

Si le problème persiste, écrivez-nous à telnat@bnc.ca ou appelez-nous au 1 888 835-6281.

J’ai reçu un message d’erreur qui m’indique que mon application mobile n’est plus disponible. Que dois-je faire?

Vous devez désinstaller l’application mobile actuelle et installer la nouvelle version.

Pour cela, vous devez:

  1. Désinstaller votre application mobile
  2. Ouvrir App Store (Apple) ou Google Play (Android)
  3. Télécharger à nouveau l’application mobile Banque Nationale 

Comptes

Pourquoi mes comptes et mes produits d’investissements ne s’affichent-ils pas correctement depuis la dernière mise à jour?

Il se peut que la dernière mise à jour de l’appli Banque Nationale ait entraîné des problèmes d’affichage temporaires. Notez que vos informations bancaires demeurent bien à jour et en sécurité dans nos systèmes. En attendant, nous vous invitons à vous référer à l’ancienne version de votre banque en ligne pour vérifier vos informations.

Nous vous invitons à nous faire part de toute anomalie en remplissant le formulaire de la page Aide et contact du menu de gauche de votre nouvelle banque en ligne ou à utiliser le formulaire sécurisé pour que nous puissions remédier à la situation.

Je ne parviens pas à déposer mon chèque numérique. Que faire?

Ce problème peut être causé par une surutilisation de la mémoire, en particulier sur les appareils Android.

Fermez toutes les applications qui sont ouvertes sur votre téléphone afin de libérer de la mémoire. Essayez à nouveau d’effectuer le dépôt. 

Si le problème se répète, redémarrez votre appareil.

Mon chèque numérique est reconnu comme un chèque en devises étrangères alors qu’il est en devises canadiennes. Que faire?

Les chèques de plus grande taille, notamment ceux provenant du Gouvernement du Canada, sont souvent perçus sur les appareils mobiles comme des chèques en devises étrangères.

Pour remédier à la situation, nous vous recommandons de déposer votre chèque à un guichet de la Banque Nationale

Le spécimen de chèque que j’ai téléversé sur mon appareil mobile ne s’affiche pas. Que faire?

Ce comportement peut être causé par l’absence d’extension « .pdf » dans le nom du fichier créé par l’application mobile.

Pour remédier à la situation:

1. Une fois votre spécimen de chèque téléversé sur votre appareil mobile ou sur une plateforme infonuagique, ajoutez .pdf au nom de votre fichier (vous avez l’option de le renommer). 

2. Essayez à nouveau de l’envoyer.

J’ai programmé un Virement InteracMD. À la date convenue de l’opération, j’ai reçu un courriel me disant que celui-ci n’a pu être effectué. Que faire?

Le montant de votre virement a bien été débité de votre compte bancaire, mais il n’est pas parvenu à votre destinataire. 

Dans ces circonstances, nous vous recommandons d’annuler votre virement (des frais de transaction pourraient s’appliquer). Consultez la FAQ pour savoir comment procéder. 

Pour être sûr que votre prochain virement parvienne à son destinataire, utilisez une adresse courriel différente ou combinez une adresse courriel à un numéro de téléphone mobile capable de recevoir des messages texte. Notez que vous ne pouvez effectuer un virement entre mêmes adresses courriel.   

Je ne parviens pas à changer l’adresse courriel de mon destinataire. Que faire?

Supprimez le destinataire de votre liste, puis ajoutez-le à nouveau.

Sur mon iPad Pro, mon compte bancaire n’apparaît pas lorsque je veux effectuer un dépôt de chèque. Que faire?

Vous souhaitez déposer un chèque, mais votre compte bancaire n’apparaît pas dans la liste? Étant donné que cette anomalie survient uniquement sur les iPad Pro, nous vous recommandons d’effectuer la transaction sur un autre appareil ou à un guichet de la Banque Nationale.

Cartes de crédit

Pourquoi mes cartes de crédit/débit ne s’affichent-elles pas correctement depuis la dernière mise à jour?

Il se peut que la dernière mise à jour de l’application Banque Nationale ait entraîné des problèmes d’affichage temporaires. Notez que vos informations bancaires demeurent bien à jour et en sécurité dans nos systèmes. En attendant, nous vous invitons à vous référer à l’ancienne version de votre banque en ligne pour vérifier vos informations.

Nous vous invitons à nous faire part de toute anomalie en remplissant le formulaire de la page Aide et contact du menu de gauche de votre nouvelle banque en ligne ou à utiliser le formulaire sécurisé pour que nous puissions remédier à la situation.

La date d’émission de mon relevé en ligne Mastercard ne correspond pas à celle de l’avis reçu par courriel. À quelle date dois-je me fier ?

Fiez-vous à celle inscrite dans votre relevé en PDF. Cette date vous donne le jour où votre relevé a été émis dans votre compte bancaire.

Virements - Transferts

Lorsque j’essaie de gérer les destinataires de mes virements, une page blanche s’affiche et ma session est automatiquement fermée. Que faire?

Certains caractères peuvent ne pas être reconnus lors de l’ajout de nouveaux destinataires, ce qui génère une erreur dans certains cas. Pour contourner le problème, assurez-vous d’entrer des noms de destinataires sans caractères spéciaux. S’il s’agit d’un problème survenant avec un destinataire déjà existant, nous vous suggérons de le supprimer et de l’ajouter à nouveau en évitant les caractères spéciaux.

Lorsque je tente d’effectuer un paiement ou un transfert, le bouton de validation reste grisé et m'empêche de finaliser ma transaction. Que faire ?

Une carte-client déclarée perdue ou volée bloque les transactions dans votre nouvelle banque en ligne. Nous travaillons à résoudre le problème sans que vous n’ayez à intervenir.

En attendant, vous pouvez mettre à jour vos informations en vous connectant à votre ancienne banque en ligne, section «Ma carte a changé».

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