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Texto, courriel, téléphone ? La meilleure façon de régler un conflit au travail

29 février 2016 par Banque Nationale

Afin d’éviter que les conflits ne dégénèrent et n’enveniment l’atmosphère de travail, mieux vaut les régler au plus tôt. Quel est le meilleur moyen de le faire ? Une experte nous conseille.

Deux heures et demie : aux États-Unis, en 2014, c’est le temps moyen que passait un col blanc à gérer un conflit de travail chaque semaine, selon la firme américaine Workfront. Pour les entreprises, cette situation se traduisait par des pertes estimées à quelque 359 milliards – milliards ! – de dollars par an.

Alors que l’humanité n’a jamais eu autant de moyens de communication à sa disposition, les travailleurs souhaitant désamorcer un conflit avec un collègue ou avec un supérieur ont l’embarras du choix quand vient le temps d’exprimer un malaise. Quelle est la meilleure façon de le faire : par texto ou message privé sur un réseau social ? Par courriel ? Par téléphone ?

Aucune de ces réponses, dit l’auteure et psychologue organisationnelle Ghislaine Labelle, présidente du Groupe Conseil SCO. Pour dénouer une impasse avec un collègue ou avec un supérieur, rien ne vaut le plus vieux canal de communication du monde : le face-à-face.

« Ce qui fait défaut dans un conflit, c’est la communication tout court. On prête souvent des intentions à l’autre. Parce qu’ils laissent place à l’interprétation, les textos ou les courriels sont les pires moyens d’exprimer un malaise. Souvent, ils ne font qu’amplifier le conflit. »

L’importance du non-verbal

Lors d’une discussion en personne, ajoute-t-elle, la communication est immédiate. Sans parler du fait que le langage corporel enrichit le message : un regard empathique, un hochement de tête, un positionnement tourné vers votre interlocuteur peuvent instaurer un climat propice à un échange constructif.

En revanche, le courriel demeure un excellent moyen de demander une rencontre visant à dissiper un malentendu ou d’éliminer un irritant, poursuit Ghislaine Labelle. À condition de rester bref, de peser ses mots et d’adopter un ton respectueux. « On peut par exemple écrire : "Je ressens un malaise face à telle situation, quel serait le meilleur moment pour en discuter?" Le courriel sert à demander une clarification dans le but d’aboutir à une discussion. »

Une fois le message envoyé, ne vous attendez pas à une réponse immédiate, dit la spécialiste. « L’autre personne n’est pas nécessairement consciente de votre malaise. Il peut y avoir un délai avant qu’elle ne réponde, c’est normal. »

À l’extérieur

Idéalement, la rencontre devrait se dérouler à l’extérieur du lieu du travail : au café du coin, par exemple. Au moment de lancer la discussion, commencez par aborder les points positifs, suggère la psychologue organisationnelle : ce que vous appréciez de la collaboration avec le collègue, par exemple.

« Tout se dit : il suffit d’avoir la manière de le dire. Évitez de mettre votre interlocuteur sur la défensive. Si votre attitude est franche et claire, vous avez le pouvoir de désamorcer la situation », conclut-elle.

Déminage 101

Voici les règles de base à respecter lors d’une discussion visant à désamorcer un conflit en milieu de travail, selon la psychologue organisationnelle Ghislaine Labelle.

- Commencer par aborder les points positifs : « J’apprécie ton travail pour telle raison, j’aime collaborer avec toi… » ;

- Éviter d’accuser l’autre en orientant la discussion sur sa conduite ou ses agissements mais plutôt le sensibiliser face à une situation qui vous irrite ;

- Garder un ton respectueux ;

- Parler au « je », exposer nos sentiments face à cette situation.

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