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Pourquoi faut-il dérouler le tapis rouge aux investisseurs fortunés?

09 octobre 2016 par Banque Nationale
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Pour les particuliers fortunés et leur famille, la planification financière n’est pas qu’une question de produits et de rendements; elle doit englober un plan d’avenir complet et personnalisé.

Les Canadiens fortunés ont travaillé fort. Ils ont fait preuve de verve entrepreneuriale pour accumuler leur patrimoine et n’exigent rien de moins que le meilleur en ce qui a trait à leurs services financiers. Mais, les particuliers fortunés et leur famille ne s’attendent pas simplement à être accueillis par leur conseiller financier dans des bureaux luxueux avec le meilleur café du coin, ils recherchent un service de planification patrimoniale intégré en mesure de gérer et d’anticiper tous leurs besoins. « Offrez-leur un service à la clientèle digne du tapis rouge », nous dit Alexandre Viau, vice-président de Banque Nationale Gestion privée 1859.

Pour répondre à leurs besoins

« Tout commence par une stratégie de placement unique et adaptée aux besoins particuliers du client, ajoute M. Viau. Cette stratégie doit permettre de protéger les actifs afin d’atteindre certains objectifs à la retraite, de transmettre le patrimoine à la prochaine génération de la façon la plus efficace possible ou simplement de contrer les effets de l’inflation. »

« Certaines personnes croient à tort que la gestion des finances d’une personne est une tâche impersonnelle qui met strictement l’accent sur les stratégies de placement et les résultats annuels », souligne M. Viau. Il est important de noter que les conseillers en gestion de patrimoine doivent avant tout connaître et comprendre les besoins de leurs clients. Ils doivent établir une relation à long terme avec eux qui, idéalement, se poursuivra pendant des décennies.

M. Viau affirme que le service à la clientèle offert par son équipe de plus de 100 conseillers repose sur la compréhension approfondie des besoins présents et futurs des clients, de même que sur leurs souhaits et désirs.

« À titre de conseillers, nous devons être à l’affût du moindre indice d’insatisfaction de nos clients et faire tout notre possible pour gérer leurs préoccupations à la hauteur de leurs attentes », explique-t-il.

Les besoins des clients fortunés dont l’actif à investir dépasse le million de dollars sont beaucoup plus complexes que ceux des autres classes d’investisseurs et requièrent une attention particulière. « À la Gestion privée 1859, notre service à la clientèle consiste à offrir un large éventail de solutions qui répondent aux besoins à court et à long terme de nos clients », affirme M. Viau. Les clients de son cabinet ont accès à différents services comme la gestion de portefeuille, la planification financière, les services bancaires et de crédit, les services successoraux et de fiducie, la protection du patrimoine, le transfert d’entreprise et la philanthropie.

Et même dépasser leurs attentes

Selon M. Viau, les insatisfactions des clients dans le secteur des services financiers relèvent habituellement de la prestation des services ou de la définition des attentes du client. « Mon rôle est de voir à la qualité du service à la clientèle et de satisfaire voire dépasser les attentes du client. Nous disposons d’ailleurs d’un certain nombre de mécanismes pour y parvenir », explique-t-il.

Jim Yih, conférencier financier et auteur du blogue Retire Happy, concède que les Canadiens fortunés s’attendent à recevoir un excellent service de la part de leurs professionnels financiers et qu’ils y ont droit, mais que ces attentes ne devraient pas nécessairement se traduire par des réunions plus fréquentes.

« D’après moi, ces investisseurs ne souhaitent pas rencontrer leur conseiller quatre fois par année. Ils recherchent plutôt une plus grande reconnaissance, note M. Yih. Si l’on sondait ces clients, je suis convaincu qu’ils auraient l’impression d’être pénalisés. »

Les clients fortunés veulent un conseiller de confiance qui travaille pour eux.

M. Yih n’est pas d’accord avec la croyance selon laquelle certaines institutions financières sont en mesure d’offrir un meilleur rendement à leurs clients que d’autres. Fort de ses 25 années d’expérience dans le secteur financier, il affirme plutôt que c’est le service à la clientèle qui distingue les différentes institutions financières.

« Les clients fortunés exigent un service qui surpasse leurs attentes, explique M. Yih. Ces clients consacrent beaucoup de temps à la gestion de leur entreprise et très peu à la gestion de leurs placements ».

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