Soutien technique

1. Fonctionnement efficace de notre site, quelques tâches à effectuer régulièrement.

2. Le site semble fonctionner au ralenti, que faire?

3. Comment interpréter ces messages d'erreur?

4. Comment réagir dans ces situations?

5. Vos inquiétudes sur vos fonds

Certaines questions nous sont posées fréquemment sur différents sujets. C'est pourquoi nous avons cru bon de les regrouper à l'intérieur de notre section FAQ (Foire aux questions). N'hésitez pas à vous y référer pour toutes questions.

6. Conseils techniques sur Quicken

  • Que dois-je faire quand je reçois un message d'erreur dans l'application Quicken?
  • Après avoir réussi une première fois, un message d'erreur survient quand, pour la deuxième fois, je tente d'importer les données de mon compte libellé en devises américaines dans mon logiciel Quicken. Pourquoi ?
  • Quicken ne démarre pas automatiquement lorsque je veux télécharger les données de mon compte bancaire. Que dois-je faire ?
  • Lorsque je retourne aux Solutions Bancaires par Internet après avoir exporté mes données bancaires dans Quicken, je dois m'identifier à nouveau dans la page d'accès. Pourquoi ?

Vous trouverez également de l'information complète sur Quicken dans la section FAQ - Solutions bancaires par Internet aux particuliers - Quicken .

Nous vous invitons également à consulter la section FAQ du site Quicken pour encore plus de détails.

Certaines questions nous sont posées fréquemment sur différents sujets. C'est pourquoi nous avons cru bon de les regrouper à l'intérieur de notre section FAQ (Foire aux questions). N'hésitez pas à vous y référer pour toutes questions.

1. Fonctionnement efficace de notre site, quelques tâches à effectuer régulièrement:

  • Assurez-vous que votre fureteur accepte bel et bien les fichiers témoins (cookies);
  • Effacez le contenu de la mémoire cache;
  • Effacez les fichiers temporaires;
  • Ajustez votre ordinateur à la date et à l'heure appropriées;
  • N'accédez pas à notre site en utilisant vos favoris.

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2. Le site semble fonctionner au ralenti, que faire?

Le ralentissement est parfois dû au fort achalandage, soit de notre site, soit du serveur de votre fournisseur de services Internet. Évitez la congestion: fermez votre navigateur Internet, attendez 20 minutes et accédez de nouveau.

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3. Que signifie ce message d'erreur?

  • "404 not found"

    Ce message indique que la page à laquelle vous tentez d'accéder n'est pas disponible. Il s'agit d'une situation temporaire. Essayez à nouveau plus tard.
     
  • "Erreur 400"

    Ce message indique que vous n'êtes pas branché à Internet. pour en être certain, essayez d'accéder à un autre site. Si le message apparaît de nouveau, communiquez avec votre fournisseur d'accès Internet. Lui seul sera en mesure de régler cette situation.

    Si, malgré tout, vous continuez d'éprouver des problèmes, nous vous invitons à nous contacter au 1-888-TELNAT-1, un de nos agents se fera un plaisir de vous aider.
     
  • "Pour des raisons de sécurité, l'accès aux Solutions bancaires par Internet est interrompu ou ne vous est pas accordé. Veuillez donc vous identifier de nouveau afin de poursuivre ou d'initier votre session"

    Pour assurer votre propre sécurité en ligne, lorsque vous demeurez inactif sur le site des Solutions bancaires par Internet pendant plus de six minutes, la session se termine automatiquement. Pour continuer d'utiliser le site, vous devez vous identifier à nouveau (initier une nouvelle session) sur la page d'accueil.

    Si vous ne parvenez pas à vous identifier à nouveau, il se peut que voter fureteur ait des problèmes. Pour le savoir, vérifiez que l'adresse du site - qui devrait apparaître dans la barre d'adresse de votre navigateur - se termine par "idle_timeout. Si tel est le cas, veuillez réinstaller votre navigateur (Internet Explorer ou Firefox) et essayer d'accéder à nouveau.

    Si, malgré tout, vous continuez d'éprouver des problèmes, nous vous invitons à nous contacter au 1-888-TELNAT-1, un de nos agents se fera un plaisir de vous aider.
     
  • "Votre demande n'a pu être complétée, veuillez cliquer sur poursuivre et recommencer à partir de la page du bilan consolidé."

    Vous devez tout simplement suivre la directive et cliquer sur poursuivre pour continuer votre session. Si le message persiste, vous devez fermer votre session et recommencer une nouvelle session dans 30 minutes.
     
  • "Vous n'avez pas accès aux Solutions bancaires par Internet."

    1) Vérifiez si votre numéro de carte-client est bien inscrit.
    2) Assurez-vous d'être bien inscrit aux Solutions bancaires par Internet.

    Si vous continuez à recevoir ce message après avoir vérifié ces deux points, veuillez nous contacter au 1-888-TELNAT-1 et un de nos agents se fera un plaisir de vous aider.

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4. Que dois-je faire dans cette situation?

  • "Impossible d'afficher la page / Page cannot be displayed"

    Ce message indique que votre fureteur requiert peut-être des ajustments. Procédez aux étapes suivantes:
    - Assurez-vous que votre fureteur accepte bel et bien les fichiers témoins (cookies);
    - Effacez le contenu de la mémoire cache;
    - Effacez les fichiers temporaires;
    - Ajustez votre ordinateur à la date et à l'heure appropriées;
    - N'accédez pas à notre site en utilisant vos favoris.

    Si le message apparaît toujours, contactez-nous au 1-888-TELNAT-1, un de nos agents se fera un plaisir de vous aider.
     

  • "Une erreur est survenue lors de votre enregistrement sur le service postel"

    Assurez-vous que l'adresse de courriel que vous avez inscrite pour bénéficier du service postel soit valide. Il faut également qu'elle soit identique à celle que vous avez fournie aux Solutions bancaires par Internet.
     

  • "Page à accès restreint"

    Vérifiez les réglages de la date et de l'heure de votre ordinateur. Inscrivez la date du jour et l'heure correctes, si nécessaire. Fermez toutes les fenêtres de votre fureteur avant d'en ouvrir une nouvelle et d'initier votre nouvelle session bancaire.

    Si cette procédure ne règle pas la situation, contactez-nous au 1-888-TELNAT-1 et un de nos agents se fera un plaisir de vous aider.
     

  • "Le numéro de carte d'accès ou le mot de passe que vous avez saisi est invalide. Veuillez réessayer."

    Deux solutions sont possibles:

    - Il se peut que vous ayez fait une erreur en tapant votre numéro de carte client ou votre mot de passe. Essayez à nouveau. Assurez-vous que la touche FixMaj de votre clavier soit désactivée (le mot de passe est sensible aux majuscules et aux minuscules).

    - Il se peut que vous ayez récemment changé votre carte client. Si tel est le cas, vous devez compléter le formulaire de changement de carte client à la page Ouverture de session des Solutions bancaires par Internet. Cliquez simplement sur l'hyperlien Mon numéro de carte d'accès a changé  et suivez les instructions. Si vous éprouvez des difficultés, contactez-nous au 1-888-TELNAT-1 et un de nos agents se fera un plaisir de vous aider.
     

  • Je ne suis pas capable d'effectuer un paiement en date du jour ou en mode postdaté.

    Vérifiez la date sur votre ordinateur en double-cliquant sur l'heure qui se retrouve en bas à droite de votre écran.  Si la date ne correspond pas à la date du jour, il faut la modifier en date du jour pour pouvoir effectuer vos paiements correctement.
     

  • Je suis dans www.bnc.ca et je veux accéder aux Solutions bancaires par Internet en français.  Cependant, je me retrouve dans la page d'accès en anglais.  Que dois-je faire? (Cette procédure est également valide pour passer de l'anglais au français.)

    1)  Rendez-vous à la page d'accès.
    2)  Changez la langue avec laquelle vous voulez dorénavant accéder.
    3)  Accédez à votre compte.
    4)  Quittez en cliquant sur le boutton "Quitter" en haut à droite de l'écran et NON PAS EN CLIQUANT SUR LA CROIX.
    5)  Vous pouvez maintenant accéder aux Solutions bancaires par Internet.

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5. Vos inquiétudes sur vos fonds  

  • Mon compte bancaire a été débité, mais mon compte Fonds n'a pas été crédité.  Comment cela se fait-il?

    Cette situation se produit lorsqu'un nouveau compte de Fonds est créé.  Les premiers crédits devraient s'afficher en 24 à 48 heures.  Cependant, ne craignez rien car, malgré ce délai initial dans l'affichage, les virements sont effectivement exécutés instantanément.

  • J'ai un placement Gestion Active ou Fonds indiciels, mais je vois MultiFonds inscrit dans mon bilan consolidé.  Comment cela se fait-il?

    Ces trois types de placement, Gestion Active, Fonds indiciels et MultiFonds, apparaissent tous sous le nom de MultiFonds dans le bilan consolidé.  Malgré tout, ils conservent leurs caractéristiques particulières.

  • Pourquoi suis-je incapable de voir mes Fonds dans le bilan du site transactionnel?

    Pour pouvoir visionner vos fonds dans votre bilan, vous devez avoir acheté vos fonds en succursale ou chez Fonds Banque Nationale.  Si vous venez d'acheter vos fonds, vous ne pourrez pas les visionner ou transiger via l'internet de façon instantannée.  Il faut attendre le délai de la mise à jour de nos systèmes qui peut prendre jusqu'à 7 jours.

    Si vous avez un compte chez CEBN ou Financière, vous pourrez voir le solde total de votre portefeuille dans le bilan consolidé.  Par contre, vous ne pourrez pas voir les détails de vos fonds et les transiger. 

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6. Conseils techniques sur Quicken

  • Que dois-je faire quand je reçois un message d'erreur dans l'application Quicken?

    Consultez la rubrique Soutien Technique sur le site de Quicken : http://support.intuit.ca/quickenfr/.

    Vous trouverez également ce lien dans la boîte d’exportation de chaque compte dans le site transactionnel.

  • Après avoir réussi une première fois, un message d'erreur survient quand, pour la deuxième fois, je tente d'importer les données de mon compte libellé en devises américaines dans mon logiciel Quicken. Pourquoi?

    Lorsque vous exportez les données pour la première fois, le logiciel de gestion des finances personnelles Quicken ne vérifie pas dans quelles devises sont libellés vos comptes bancaires. Quicken ne fait cette vérification que lorsque vous répétez l'opération. Ainsi, si les devises dans votre compte bancaire ne correspondent pas aux devises que vous avez saisies dans Quicken, un message d'erreur s'affichera.

    Or, Quicken ne vous permet pas de changer la devise d'un compte une fois que des opérations y sont enregistrées. Pour corriger la situation, deux options s'offrent donc à vous :

    1.  D'abord, vous pouvez effacer toutes les opérations inscrites dans votre compte Quicken. Le compte ainsi redevenu vide, vous pourrez y inscrire la devise correcte.

    2.  L'autre option est d'effacer simplement le compte et d'en créer un nouveau -- en prenant bien soin d'inscrire la devise correcte. Vous devrez ensuite recréer le lien avec votre compte sur le site de la Banque Nationale.

    Notez que les anciennes versions de Quicken (qui utilisent des fichiers de format .QIF), ne différencient pas les devises.asdfg

  • Quicken ne démarre pas automatiquement lorsque je veux télécharger les données de mon compte bancaire.  Que dois-je faire?

    1. Cliquez deux fois sur l'icône poste de travail ;
    2. Cliquez une fois sur Outils, ensuite sur Options des dossiers;
    3. Choisissez l'onglet Types des fichiers;
    4. Parcourez la liste et sélectionnez Quicken OFX Data;
    5. Cliquez sur Avancée;
    6. Sélectionnez Modifier;
    7. Sous Application utilisée pour exécuter cette action, tapez ceci : C:\Program Files\Quicken\QW.EXE -X "%1;
    8. Cliquez sur OK .

  • Lorsque je retourne aux Solutions Bancaires par Internet après avoir exporté mes données bancaires dans Quicken, je dois m'identifier à nouveau dans la page d'accès. Pourquoi?

    Lorsque vous demeurez inactif sur les Solutions bancaires par Internet pour une période de plus de 15 minutes, votre session Internet se ferme automatiquement pour des raisons de sécurité. Vous n'avez qu'à initier une nouvelle session (réinscrire votre numéro de carte-client et votre mot de passe).

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