Règlement des insatisfactions

L’engagement de la Banque Nationale : son service à la clientèle

La Banque Nationale s'engage à offrir un service de haute qualité et nous accordons une très grande importance à vos affaires et à votre relation avec nous. Votre satisfaction est notre objectif.

Nous comprenons qu'il peut arriver occasionnellement qu’un problème survienne dans le cadre de votre relation d’affaires avec la Banque Nationale et nous vous encourageons à exprimer tous commentaires, préoccupations ou plaintes puisqu'il s’agit pour la Banque d’une source d’amélioration de nos pratiques et une garantie de maintenir un service de haute qualité. Si vous êtes insatisfait, vous disposez d’un recours pour en faire part.

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Rôle de l'Ombudsman des clients de la Banque Nationale

L'Ombudsman est une ressource de haut niveau au sein de la Banque Nationale. Il est secondé par des spécialistes de tous les domaines qui contribuent à la recherche d'une solution à votre situation. Agissant d'une façon impartiale et indépendante, il répond aux plaintes des clients Particuliers et Entreprises en leur garantissant un traitement juste et équitable. Il recommande également certains changements susceptibles de mieux répondre aux demandes de nos clients et du public en général.

Geneviève Trottier œuvre au Bureau de l’ombudsman des clients depuis 2013 et occupe la fonction d’Ombudsman des clients depuis 2017. Au service de la Banque Nationale depuis 1994, elle a occupé diverses fonctions corporatives en soutien aux activités régionales et nationales des services bancaires aux Particuliers et aux Entreprises. Pendant près d’une décennie, elle a été également responsable de l’implication sociale de la Banque Nationale et de la gestion des relations avec les communautés qu’elle dessert.

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Soumettre une requête au Bureau de l'ombudsman des clients par formulaire électronique

Si vous désirez dès maintenant soumettre votre plainte au Bureau de l'ombudsman des clients de la Banque Nationale ou lui faire parvenir vos commentaires, nous vous invitons à remplir le formulaire électronique Message au Bureau de l'ombudsman des clients de la Banque Nationale. Notez qu'une plainte ne peut pas être anonyme.

Charte du Bureau de l’ombudsman des clients de la Banque Nationale

Avant de soumettre vote plainte, prenez le temps de lire la Charte du Bureau de l’ombudsman des clients de la Banque Nationale. Elle contient tous les renseignements nécessaires pour vous permettre de bien comprendre le mandat et l’engagement du Bureau de l’ombudsman des clients, ses responsabilités ainsi que les vôtres. La Charte explique également la démarche qui a cours dans le cadre du traitement de votre plainte. 

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Faits saillants

Le Bureau de l’ombudsman des clients rend disponibles des données sur les plaintes qu’il a traitées au cours de la dernière année.

2016

En 2016, le Bureau de l'ombudsman des clients a traité 390 dossiers :

  • 91 % des dossiers ont été traités dans un délai de 90 jours.
  • Le délai moyen de traitement d'un dossier a été de 62 jours.
  • Dans 125 dossiers, des explications fournies au client ou une entente de règlement entre lui et la Banque ont permis de régler le différend à sa satisfaction.

2015

En 2015, le Bureau de l'ombudsman des clients a traité 344 dossiers :

  • 98 % des dossiers ont été traités dans un délai de 90 jours.
  • Le délai moyen de traitement d'un dossier a été de 47 jours.
  • Dans 107 dossiers, des explications fournies au client ou une entente de règlement entre lui et la Banque ont permis de régler le différend à sa satisfaction. 

2014

En 2014, le Bureau de l’ombudsman des clients a traité 566 dossiers:

  • Près de 80 % des dossiers ont été traités dans un délai de 90 jours.
  • Le délai moyen de traitement d’un dossier a été de 71 jours.
  • Dans 147 dossiers traités, des explications fournies au client ou une entente de règlement entre lui et la Banque ont permis de régler le différend à sa satisfaction.