Normes d'accessibilité

Pour nous la diversité fait partie des valeurs de l’organisation, la différence est valorisée et est considéré comme un atout qui nous permet d’offrir un meilleur service à nos clients.

À la Banque Nationale, offrir une expérience client supérieure à tous ses clients est une priorité. Cette section nous donne l’opportunité de vous informer des  actions prises par la Banque afin de rendre accessibles ses produits et services  à l’ensemble de la population, spécialement aux clients qui ont des besoins particuliers.

La Banque ainsi que toutes ces filiales se sont engagées à élaborer des politiques, pratiques et des procédures qui expliquent quelles sont les meilleures façons de servir les personnes vivant avec des limitations.

Dans l’élaboration de ces normes, 
la Banque a tenu à suivre les principes suivants :

  • La dignité : les personnes vivant avec des limitations, quelques soient leurs caractéristiques, ont droit au même respect et peuvent s’attendre au même niveau de service que l’ensemble des clients de la Banque.
  • L’autonomie : permettre à une personne vivant avec des limitations de faire les choses à sa façon sans aide superflue ni interférence de la part de nos employés. 
  • L’intégration : nos produits et services sont fournies de telle sorte que, toutes personnes ayant une limitation a accès à l’ensemble de ceux-ci quelques soient le canal utilisé par le client. Dans certains cas, il peut être nécessaire de recourir à des solutions alternatives pour permette à la personne d’avoir accès à nos services.
  • L’équité : les personnes vivant avec des limitations ont les mêmes possibilités d’avoir accès aux services proposés par la Banque.

Afin de faire vivre ces principes d’accessibilité, 
la Banque s’est dotée de moyens concrets en lien avec :

 

La communication avec les clients

Les employés de la Banque Nationale veilleront, dans leurs interactions avec des personnes ayant des incapacités, à toujours respecter les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’équité. Pour cela, ils s’engagent à :

  • tenir compte de la limitation du client.
  • utiliser différents moyens de communication afin de toujours s’assurer que le client comprenne l’information fournie et fasse des choix éclairés.
  • Faire preuve de respect en utilisant un vocabulaire approprié et respectueux. Par exemple utiliser le terme personne avec limitation plutôt que infirme.
  • Demander aux clients si du support leur est nécessaire et leur offrir lors de l’utilisation de nos services.

L’Information en cas de perturbations de service

La Banque Nationale s’engage à informer tous ses clients ayant des limitations, de toutes perturbations temporaires pouvant affecter l’accessibilité de ses services. L’information qui sera visible dans les locaux et sur notre site Internet et contiendra:

  • Le motif et la durée estimée de la perturbation
  • Une description des installations à utiliser à titre de remplacement, si cela est applicable

L’accessibilité des documents

La Banque s’engage à proposer les documents dans un format alternatif afin que les clients avec une limitation puissent obtenir l’information dont ils ont besoins.

Pour en faire la demande, veuillez communiquer avec le 1 888 300-9004 (Ombudsman des clients).

Les animaux d’assistance et la présence d’une personne de soutien

Les personnes ayant des limitations qui sont accompagnées d'un animal d'assistance ont accès à tous les locaux de la Banque, comme l’ensemble des clients.

La Banque :

  • autorise la présence d'animaux d'assistance dans ses locaux ;
  • s'engage à ne pas les déranger sans avoir obtenu au préalable l’autorisation du propriétaire ou du responsable de l'animal.

Les clients qui sont accompagnés d'une personne de soutien peuvent être accompagnés en tout temps par cette personne lorsqu’ils se trouvent dans les locaux de la Banque.

La Banque :

  • permet aux personnes de soutien d'accéder aux locaux de la Banque;
  • autorise les personnes de soutien à assister aux rencontres si le client en ressent le besoin;
  • demande au client s’il accepte de partager tout renseignement confidentiel relatif à un compte en présence de la personne de soutien;
  • s'assure que le client et la personne de soutien comprennent que la personne de soutien agit principalement à titre d’accompagnateur et non pas pour prendre des décisions à la place du client.

La formation de nos employés

Les employés de la Banque qui sont en contact avec la clientèle, qui élaborent les politiques, pratiques et processus en matière d’accessibilité, suivent une formation qui les sensibilise aux meilleurs moyens à utiliser pour communiquer avec les personnes  vivant avec des limitations. Cette formation fait partie intégrante de leur parcours d’intégration et de formation.

La formation permet :

  • De sensibiliser les employés aux exigences d’accessibilité des produits et services prévues par la loi
  • D’expliquer les façons d’interagir et communiquer avec les personnes vivant avec différents types de limitations
  • D’expliquer comment interagir avec des personnes utilisant des appareils ou accessoires fonctionnels ou qui nécessitent l’assistance d’une personne de soutien ou un animal d’assistance.
  • D‘expliquer comment utiliser les appareils et accessoires fonctionnels et comment interagir avec un client qui utilise ces appareils.
  • D’expliquer quoi faire si les clients ont de la difficulté à avoir accès à nos services.

L’accessibilité de nos succursales

Depuis quelques années, la Banque s'est engagé à rendre accessible toutes ses succursales. Aujourd’hui plus de 95 % de ses succursales sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.

Certaines d’entre elles sont impossible à modifier ou requiert de beaucoup trop grandes dépenses, dans ces rares cas, l'employé au poste d'accueil offre un service personnalisé au client et l’accompagne tout au long de sa transaction ou du service demandé.

Toute demande de modification faite par un client à mobilité restreinte est traitée en priorité et solutionné le plus rapidement possible.

8 éléments essentiels sont respectés dans la majorité des succursales

 1. Stationnement: Les normes municipales sont respectées avec au moins un espace pour handicapé près de l'entrée.

2. Une rampe d'accès extérieure est installée lorsque l'espace nous le permet. Sinon, nous ajoutons une rampe à l'intérieur de la succursale.

3. Ouvre-porte automatique: La porte principale ainsi que les portes secondaires du vestibule sont équipé d'un ouvre-porte automatique avec bouton poussoir.

4. L'espace à l'intérieur du vestibule permet à la personne en fauteuil roulant de bien se diriger.

5. Nous disposons de guichet automatique à la hauteur adéquate et facilement accessible par la clientèle en fauteuil roulant.

Pour les personnes vivant avec des limitations visuelles, tous les guichets sont équipés pour recevoir des casques d’écoutes et les caractères sur les touches du clavier ont été grossis et la touche centrale du clavier est identifiable par un renflement qui facilite l’identification des autres options.

6. Il est toujours possible de modifier un comptoir caisse pour la clientèle en fauteuil roulant. La caisse est surbaissée et l'employé qui est assis peut
répondre adéquatement au client. Nous le modifions suite à la demande d'un client ou de la succursale. Autrement, il n'est pas dans la norme systématique mais la personne au poste d'accueil peut à ce moment faire la transaction pour le client qui a une surface de comptoir à la bonne hauteur.

7. Les aires de circulation sont sans obstacle et assez large pour y circuler sans danger.

8. Nous installons une toilette aux mesures les plus strictes des normes pour les personnes en fauteuil roulant. Toutefois, par manque d'espace, certaine succursale sont trop petite pour le faire.

Le processus de rétroactions

La banque invite ses clients à lui faire part de tous commentaires ou informations qui lui permettraient d’améliorer l’accessibilité de ses services auprès des personnes vivants avec des limitations. Pour en savoir plus sur le processus de rétroaction, vous pouvez consulter la section Règlements des insatisfactions présente sur notre site internet.

Vous pouvez nous faire part de vos commentaires par les moyens suivants :

En complétant le formulaire en ligne

En communicant avec la filiale de la Banque qui vous supportera

Responsabilité sociale

La Banque s’engage au sein de la communauté en supportant financièrement plusieurs causes qui lui tiennent à cœur. 
L’implication de ses employés fait aussi une grande différence.

Pour en savoir  plus vous pouvez consulter :

Le bilan social de la Banque
 
Le site internet Présents pour les jeunes