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Comment créer des tendances en hôtellerie

12 avril 2019 par Banque Nationale
Groupe Germain Hôtel : créer des tendances en hôtellerie

En pleine expansion, le Groupe Germain Hôtels compte maintenant 18 propriétés dans 7 provinces canadiennes. Deux autres sont en construction et leur ouverture est prévue en 2020. En plus d’accroitre constamment le nombre de ses adeptes, l’entreprise a su créer de nouvelles tendances et redéfinir le concept même du bien-être à l’hôtel. Rencontre avec Marie Pier Germain, directrice régionale et directrice design des hôtels, et nièce de Jean-Yves Germain, cofondateur et coprésident.

Comment avez-vous réussi à créer une marque forte sans vraiment recourir à la publicité traditionnelle?

Marie Pier Germain (MPG) : Nous n’avons jamais beaucoup misé sur la publicité traditionnelle. Au début, c’était faute de moyens, mais ensuite, nous avons délibérément choisi de miser plutôt sur la satisfaction de la clientèle et le bouche-à-oreille. Nous avons aussi développé une belle relation avec plusieurs médias et avons eu la chance de figurer dans de beaux articles éditoriaux.

Jean-Yves Germain (JYG) : À l’époque, il n’y avait pas beaucoup de femmes en affaires. Le fait que ma sœur Christiane ouvre des hôtels, c’était intéressant pour les médias et inspirant pour les futures entrepreneures.

Aussi, nous avons innové dès le départ. Ça parait bizarre aujourd’hui, mais il y a 30 ans, ce n’était pas tous les hôtels qui avaient de grandes douches vitrées et aucun bain. L’innovation nous a toujours permis de nous démarquer, car nous sommes comme des Gaulois dans une industrie composée surtout de très grandes entreprises.

Comment vous distinguez-vous des gros joueurs internationaux?

MPG : Nous avons une agilité qu’ils n’ont pas. Par exemple, nous avons développé rapidement une nouvelle bannière, Alt+, qui se positionne différemment des Hôtels Alt et Le Germain. Notre entreprise a des entrepreneurs à sa tête. Et des entrepreneurs, ça se retourne rapidement.

JYG : Nous essayons toujours d’être en avant de la vague. La norme dans l’hôtellerie, c’est de quitter la chambre à midi. Mais ce n’est pas toujours pratique pour les clients. Nous avons donc procédé à l’élimination des départs à heure fixe pour ceux qui réservent directement auprès de nous. Ce n’est pas compliqué pour nous, mais quelle différence pour les clients!

Nous nous distinguons par le fait que nous donnons de la latitude aux employés pour leur permettre d’optimiser l’expérience client. Dans la grande hôtellerie, il y a souvent des politiques qui empêchent ça. De notre côté, nous pensons que même s’il arrive que les employés se trompent, le client en sort gagnant la plupart du temps. De plus, ça valorise les employés, parce que leur capacité de prendre des décisions est reconnue.

Comment assurez-vous la qualité de l’expérience client partout au pays?

MPG : C’est notre plus grand défi! La transmission de notre culture était justement le sujet de mon mémoire de maîtrise. Chez nous par exemple, il n’y a pas de femmes de chambre, mais des préposé(e)s au confort. C’est un peu cliché, mais ce que nous faisons, c’est accueillir les gens et leur faire plaisir. Nous essayons de transmettre ça à nos employés. Peu importe leur poste, nous voulons qu’ils restent connectés aux opérations. Moi-même, je réponds au téléphone et je prends les réservations de temps en temps.

JYG : La culture du client est essentielle pour nous. Oui, la tendance est aux réservations par Internet, mais nous voulons aussi parler à nos clients, avoir un contact humain avec eux. Ça fait partie de nos valeurs.

MPG : La marge de manœuvre de nos employés ne sert pas seulement à résoudre des problèmes, elle permet surtout de donner de petites attentions aux clients. Comme la fois où un client qui fait de la poésie a écrit dans les médias sociaux être inspiré par Montréal. À son retour chez nous, un beau crayon et un carnet d’écriture l’attendaient dans sa chambre. C’était l’idée d’un employé. Des exemples comme ça, nous en avons plein.
 

Jean-Yves, vous coprésidez l’entreprise avec votre sœur Christiane. Comment vous partagez-vous les responsabilités?

JYG : Christiane est la porte-parole du Groupe, elle s’occupe des opérations et du marketing. De mon côté, je me consacre au financement et au développement. C’est sûr qu’on règle des choses ensemble, mais de façon générale, les rôles sont bien définis. Je m’ennuie un peu tout de même des conversations de cadre de porte qu’on avait à nos débuts, lorsqu’on travaillait dans la même ville.

 

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