Voyages

Informez-vous sur les démarches à suivre

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Consultez les consignes aux voyageurs concernant la COVID-19 sur les sites des gouvernements du Canada et du Québec

Foire aux questions

Vous êtes à l’extérieur du pays

Je suis à l’étranger et je suis malade, que dois-je faire?

Nous avons votre santé à cœur. Appelez-nous au 514 286-8345 (à frais virés) avant d’entamer toutes démarches. Nous vous guiderons pour la marche à suivre afin que vous soyez bien pris en charge. Vous vous assurez ainsi que tous les frais de santé admissibles déboursés à l’étranger vous seront remboursés. 

Je suis à l’étranger et je ne suis pas malade, que dois-je faire?

Les compagnies d’assurance et les autorités gouvernementales vous demandent de prendre immédiatement des mesures pour rentrer au pays, pendant que des vols sont encore disponibles.  
  
Le gouvernement du Canada fournit une aide financière pour la réservation de vols. Certaines compagnies aériennes offrent également des services gratuits pour remplir la demande officielle pour rentrer au pays. Contactez les agents consulaires du Canada pour une assistance voyage d’urgence.  
  
Rester à l’étranger pourrait avoir des conséquences sur votre couverture d’assurance maladie et entraîner des complications. Par exemple :  

  • Si vous êtes couvert, il deviendra très difficile pour les assureurs de vous ramener dans votre province en cas d’urgence médicale.   

Je suis à l’étranger et je souhaite revenir au Canada, que dois-je faire?

Contactez d’abord votre compagnie aérienne ou agence de voyages pour devancer votre retour. Vous pourrez faire une réclamation à votre retour au Canada.

Suis-je couvert si j’interromps mon voyage à cause du coronavirus (COVID-19)?

Si l’avis gouvernemental (niveau 3 ou 4) est entré en vigueur à la date de départ de la province de résidence, vous pouvez faire une réclamation qui pourrait être recevable.

Si l’avis gouvernemental (niveau 3 ou 4) est entré en vigueur après la date de départ de la province de résidence, vous devez alors prendre les dispositions nécessaires pour vous conformer à l’avis dans les meilleurs délais. Consultez les avertissements aux voyageurs sur le site du gouvernement du Canada.

Si l’avis gouvernemental (niveau 3 ou 4) était en vigueur avant votre départ, vous ne pouvez pas faire de réclamation.

Est-ce que mon voyage est couvert pour les soins médicaux d’urgence?

Si l’avis gouvernemental (niveau 3 ou 4) était en vigueur avant l’achat de votre voyage ou avant votre date de départ, votre voyage n’est pas couvert et votre réclamation ne serait pas recevable.
  
Si l’avis gouvernemental (niveau 3 ou 4) est entré en vigueur après votre date de départ, votre voyage est couvert pour les soins médicaux d’urgence admissibles. (À condition que votre dossier réponde aux autres critères d'admissibilité et exigences médicales indiqués dans le certificat d'assurance.)

Vous deviez partir en voyage

Mon voyage est prévu dans plus d’un mois, que dois-je faire?

Nous recevons beaucoup d’appels à ce sujet en ce moment. Comme la situation évolue rapidement, nous vous demandons de nous contacter environ une semaine avant votre départ. Nous aurons des informations plus à jour plus près de votre date de départ.
  
Vous pouvez faire une réclamation, si vous avez acheté votre voyage avant l’avis gouvernemental du 13 mars 2020 (avis de niveau 3 - éviter tout voyage non essentiel et avis de niveau 4 - éviter tout voyage à l’extérieur du Canada) et qu’il est toujours en vigueur.
Nous vous recommandons de respecter les avis gouvernementaux. Si toutefois vous décidez de partir, vous ne serez pas couvert en cas d’interruption de votre voyage ni pour les soins médicaux d’urgence. Les informations concernant les soins, situations et frais de ces protections se trouvent dans votre certificat d'assurance.
  
Consultez les avertissements liés à la COVID-19 pour votre destination sur le site Conseils aux voyageurs du gouvernement.

Que couvre la protection d’annulation et interruption?

La protection couvre certains frais liés à l’annulation ou à l’interruption de voyage, payés avec votre carte de crédit comme : la portion non utilisée et non remboursable des frais de voyages, les frais de changement d’horaire du transport, ou certains frais de subsistance. Les informations concernant les frais couverts par cette protection se trouvent dans votre certificat d'assurance.
  
Si vous devez interrompre, reporter, annuler ou prolonger votre voyage, vous devez vous référer à une liste de raisons prédéterminées. Cette liste inclut, entre autres, la recommandation du gouvernement du Canada de ne pas faire de voyage à la destination que vous avez prévue. Pour en savoir plus, consultez votre certificat d’assurance > section Annulation et interruption de voyage > Causes d’annulation et d’interruption couvertes : Mastercard PlatineMastercard WorldMastercard World Elite.   

Suis-je couvert par mon assurance voyage individuelle si j’annule mon voyage ou ma croisière à cause du coronavirus (COVID-19)?

Si vous détenez une assurance voyage individuelle avec Assurance-vie Banque Nationale, appelez au 514 871-7500 ou 1 877 871-7500 pour savoir si vous êtes couvert.  
  
Voici les 3 scénarios possibles :  
Si un avis gouvernemental (niveau 3 ou 4) est en vigueur à votre départ ou dans les 30 jours précédant votre date de départ et a été émis après l’achat de votre voyage, vous pouvez faire une réclamation. Ce délai est exceptionnel en raison de la situation actuelle. Il pourrait être modifié à tout moment, sans préavis.  
  
Si un avis gouvernemental (niveau 3 ou 4) était en vigueur avant l’achat de votre voyage, aucune réclamation pour annulation de voyage ne sera recevable. Toutefois, nous accepterons de rembourser votre prime d'assurance voyage.  
  
Si aucun avis gouvernemental (niveau 3 ou 4) n’est en vigueur dans les 30 jours précédant votre date de départ, vous ne pourrez pas faire de réclamation.  Appelez-nous au 514 871-7500 ou 1 877 871-7500 environ une semaine avant votre voyage. Nous aurons des informations plus à jour plus près de votre date de départ. 

Suis-je couvert par l’assurance voyage de ma carte de crédit si j’annule mon voyage ou ma croisière à cause du coronavirus (COVID-19)?

Si vous détenez une carte de crédit voyage Mastercard PlatineMastercard WorldMastercard World Elite et que votre agence de voyages vous offre un crédit voyage (plutôt qu’un remboursement) ou que votre compagnie aérienne n’a pas annulé votre vol et vous choisissez d’annuler votre voyage, voici les 3 scénarios possibles pour vous :
  
Si un avis gouvernemental (niveau 3 ou 4) est en vigueur à votre départ ou après l’achat de votre voyage, vous pouvez faire une réclamation qui pourrait être recevable.
  
Si un avis gouvernemental (niveau 3 ou 4) était en vigueur avant l’achat de votre voyage, vous ne pouvez pas faire de réclamation. Nous vous recommandons toutefois de suivre les recommandations du gouvernement concernant les voyages.
  
Si aucun avis gouvernemental (niveau 3 ou 4) n’est en vigueur à votre date de départ, vous ne pourrez pas faire de réclamation.  Consultez le site CanAssistance environ une semaine avant votre voyage. Nous aurons des informations plus à jour plus près de votre date de départ.

La compagnie aérienne n’a pas annulé mon vol, puis-je être remboursé?

Selon la date d’achat de votre voyage et votre date de départ, vous pouvez faire une réclamation qui devrait être recevable. Consultez les 3 scénarios possibles pour déterminer si vous devez soumettre votre réclamation auprès de votre assurance voyage individuelle ou de l’assurance de votre carte de crédit voyage.

Qu’arrivera-t-il au crédit voyage obtenu en échange de points récompense BNC si j’annule mon voyage?

À la suite de l'annulation de votre voyage, vous conserverez votre crédit voyage.

Si j’annule mon voyage, quel montant puis-je réclamer si j’ai bénéficié d’un crédit voyage en échange de points récompenses BNC?

Si votre fournisseur de service accepte de vous rembourser ou si votre réclamation d’annulation est recevable, c’est le montant payé avec la carte de crédit incluant la protection annulation voyage qui pourrait faire l’objet d’une réclamation*, sans égard au fait que vous ayez conservé ou non le crédit voyage. Les cartes de crédit incluant cette protection sont la Mastercard Platine, Mastercard World, Mastercard World Elite.

*sans toutefois excéder le montant maximum assuré par votre carte pour la protection Annulation.

Vous voulez faire une réclamation

Comment puis-je faire une réclamation?

Vous devez remplir le formulaire de réclamation sur le site de CanAssistance. Assurez-vous d’être le plus précis possible. Si vous envoyez votre formulaire rempli par la poste, ajoutez les documents d’explication à votre envoi. Si vous l’envoyez par courriel, écrivez toutes les informations pertinentes. Toutes ces informations nous aideront à évaluer et traiter votre demande.
  
Si l'assureur accepte la réclamation, il paiera, au plus tard dans les 60 jours suivant la réception de tous les documents demandés par l'assureur. Si la demande est refusée, un avis sera envoyé dans ce même délai. Vous avez des questions à la suite de la réponse communiquez avec CanAssistance au 1 888 235-2645 ou 514 286-8345
  
Si vous détenez une assurance voyage individuelle, vous devez aussi faire une réclamation à :

Si vous détenez une assurance avec votre carte de crédit voyage Mastercard Platine, Mastercard World, Mastercard World Elite
d’autres réclamations sont possibles. Pour valider, contactez :

  • votre compagnie aérienne, agence de voyages ou croisiériste
  • l’Office de la protection du consommateur au 1 888 672-2556 (marche à suivre pour un remboursement)
  • Fonds d’indemnisation du Travel Industry Council of Ontario au  1 888 451-8426
  • votre assurance voyage individuelle
  • vos  assurances collectives (renseignez-vous auprès de votre employeur)

Quels documents dois-je fournir pour faire une réclamation?

Vous pouvez consulter la liste complète des documents requis pour faire votre réclamation sur le site de CanAssistance.  
Voici quelques exemples :

  • Originaux des billets de transport, factures, relevés de compte
  • Justificatif de la durée prévue du voyage
  • Preuve d’annulation d’événement non remboursable (grossiste, transporteur, achat en ligne, etc.)
  • Confirmation de l’événement par le transporteur public

Sous quelle forme serais-je remboursé si ma demande de réclamation est acceptée?

Les demandes de réclamation acceptées sont payées par chèque.

Salon VIP Banque Nationale

Est-ce que le Salon VIP Banque Nationale de l’aéroport Montréal-Trudeau est toujours ouvert?

Le salon est fermé jusqu'à nouvel ordre. Nous vous remercions de votre compréhension.

Notes légales

MD Mastercard, Mastercard Platine, World Mastercard et World Elite Mastercard sont des marques déposées et le concept de cercles est une marque de commerce de Mastercard International Incorporated. La Banque Nationale est un usager autorisé.

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