Une expérience accessible à tous


Banque Nationale et ses filiales s’engagent à offrir une expérience simple et humaine à tous leurs clients. Pour y arriver, nous améliorons de façon continue l’accessibilité à nos produits et services. Nous pourrons ainsi répondre à l’ensemble de nos clients, y compris ceux qui ont des besoins particuliers ou des limitations. 

Si vous avez besoin d'aide concernant nos produits ou notre site pour des raisons d'accessibilité, contactez-nous au 1 888 300–9004.


Accessibilité de nos plateformes numériques 

Les règles pour l'accessibilité des contenus Web (WCAG) ont été développées pour guider et aider les entreprises à rendre le contenu de leurs sites accessible à tous. Nous appliquons ces règles pour optimiser constamment l’accessibilité de nos sites.

Nous avons mandaté des experts pour tester l’accessibilité et la conformité de nos sites. Voici les outils utilisés pour réaliser ces tests :

Navigateurs

- Google Chrome 86
- Firefox 83
- Safari 11
- Microsoft Edge 87

Outil de tests généraliste

- Axe 4.6

Outils de synthèse vocale

- VoiceOver 10 sur macOS
- Narrator sur Windows 10

Outil pour vérifier les contrastes

- Colour Contrast Analyser 3.0.1

Outil pour vérifier les couleurs

- Sim Daltonism 2.0.5

À la lumière de ces tests, nous avons constaté que des éléments peuvent limiter l'accessibilité de nos sites. Nous améliorons continuellement nos sites pour les rendre accessibles, et ce, dans les meilleurs délais.
 

Accessibilité de nos services 

Tous nos employés doivent respecter, en tout temps, les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’équité. Ils ont accès à une formation pour les sensibiliser aux exigences d’accessibilité des produits et services prévues par la loi. 

Bien outillés, nous nous engageons, entre autres, à :

- Partager des informations claires en utilisant différents moyens de communication.
- Demander à nos clients s’ils ont besoin d’aide pour utiliser nos services.
- Traiter toute modification demandée pour répondre en priorité aux clients ayant des limitations.
 

Accessibilité de nos succursales

Depuis 1992, la Banque1 s’est engagée auprès de la Commission canadienne des droits de la personne afin de rendre ses succursales et autres édifices conformes en matière d’accessibilité universelle. Lors de projets d’aménagement, nous nous assurons de respecter les normes les plus strictes en vigueur. Aujourd’hui, c’est plus de 95 % de nos édifices qui sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.

Certaines succursales à caractère architectural de type résidentiel ou patrimonial et certaines succursales situées à l’international ne pourront malheureusement pas être modifiées. Dans ces rares cas, nous veillerons à accompagner le client tout au long de son passage en succursale. Cela étant dit, dans les prochaines années, nous travaillerons à évaluer la notion de barrières pour les limitations physiques et cognitives par l’adhésion au code des aînés.

Voici quelques exemples de mesures mises en place :

- Stationnement : lors des projets d’aménagement et lorsque les succursales détiennent un stationnement, nous nous assurons de respecter les normes provinciales en vigueur et d’avoir minimalement une case dédiée aux personnes à mobilité réduite située à proximité de la porte d’entrée (largeur, profondeur, dégagement, bateau de trottoir, signalisation, etc.).

- Rampe d’accès : la majorité des succursales ont un accès de niveau2 ou sont accessibles par un ascenseur. Lorsque requis et si l’espace le permet, nous installons une rampe extérieure ou intérieure afin de nous rendre conformes.

- Ouvre-porte automatique : depuis 2001, lors de projets d’aménagement, nous installons des ouvre-portes automatiques avec bouton-poussoir pour la zone accessible à la clientèle 24 heures sur 24, soit l’espace des guichets automatiques. Advenant le cas où une succursale n’a pas d’ouvre-porte automatique et que nous avons un client à mobilité réduite, nous pouvons évaluer les impacts et la possibilité de faire l’ajout en fonction de l’ampleur des travaux, et ce, dans la mesure où le caractère architectural de l’édifice le permet. 

- Vestibule : lors de projet d’aménagement, nous nous assurons de rendre l'espace à l'intérieur du vestibule conforme pour permettre à la personne en fauteuil roulant de bien se diriger.

- Guichet automatique :

  • Le manufacturier des guichets automatiques doit respecter les normes internationales en matière d’accessibilité pour la hauteur des écrans, le positionnement des boutons et des fentes pour insérer la carte, le dépôt/retrait d’argent et l’impression des feuillets ou des relevés.
  • Nos guichets sont à une hauteur adéquate et facilement accessible pour les personnes à mobilité réduite.
  • Tous les guichets sont munis d’une barre d’appui répondant aux normes CSA3 pour les personnes à mobilité réduite.
  • Tous nos guichets sont équipés pour recevoir les casques d’écoute des personnes avec des limitations visuelles.
  • Les caractères sur les touches des claviers ont été grossis et la touche centrale est facilement identifiable.

- Comptoir d’accueil et table collaborative : les comptoirs d’accueil pour les succursales bancaires ont une partie plus basse permettant à une personne à mobilité réduite de signer des documents. Pour les succursales de la Financière Banque Nationale et autres filiales, nous respectons les normes en vigueur lors des travaux majeurs d’aménagement.

- Comptoir transactionnel (caisse) : toutes les succursales ont au moins un comptoir transactionnel dédié aux personnes à mobilité réduite. Certains détails architecturaux contribuent à l’adaptation des postes de caisse pour les personnes à mobilité réduite. Pour les employés, la Banque s’engage à adapter le comptoir selon les limitations physiques indiquées dans un rapport médical émis par un professionnel de la santé.

- Aires de circulation : lors des projets d’aménagement, nous nous assurons de respecter les largeurs de corridors réglementaires, sans obstacle et avec les dégagements requis pour l’ouverture des portes intérieures pour les personnes à mobilité réduite. 

- Toilettes : lors de projet d’aménagement, nous respectons le code en vigueur afin d’aménager une toilette adaptée répondant aux exigences les plus strictes en matière d’accessibilité universelle. Depuis 2015, conformément à la Loi canadienne sur l’accessibilité et à la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains, nous ajoutons des tables à langer pour adultes lors de travaux de construction dans les succursales des provinces de l’Ontario, du Manitoba et de la Saskatchewan. Pour les succursales de la Financière Banque Nationale et les édifices corporatifs dans lesquels les toilettes sont situées dans un espace commun à tous les locataires, il est de la responsabilité du bailleur de se rendre conforme lors du réaménagement de l’espace.

- Salle des employés et services : lors des projets d’aménagement et lorsque la configuration de l’espace le permet, nous rendons les espaces conformes, avec un accès facile aux appareils sanitaires, aux appareils électroménagers et aux aires de circulation tant par leur disposition que par le respect des dégagements. 
  
Pour les personnes accompagnées d'un animal d'assistance :

- Nous autorisons la présence d'animaux d'assistance dans nos locaux.

- Nous nous engageons à ne pas interagir avec ces animaux sans avoir obtenu l’autorisation du propriétaire ou du responsable.

Pour les clients accompagnés d'une personne de soutien :

- Nos clients peuvent être accompagnés en tout temps par une personne de soutien lorsqu’ils se trouvent dans nos locaux. 
- Nous autorisons les personnes de soutien à assister aux rencontres, si le client en ressent le besoin. 
- Nous demandons au client s’il accepte de partager tout renseignement confidentiel en présence de la personne de soutien. 
- Nous nous assurons que c’est bien le client qui prend les décisions, et non la personne de soutien.

Le service des Immeubles s’engage à respecter les codes et normes en vigueur les plus restrictives : lors de travaux d’aménagement, les professionnels (architectes et ingénieurs) sont assujettis à un ordre professionnel respectant les codes du bâtiment fédéral, provincial et municipal en vigueur dans la ville où nous effectuons les travaux.

 

Principaux codes du bâtiment à respecter

Code national du bâtiment – Canada 2015

Loi sur le bâtiment du Québec

Code du bâtiment de l’Ontario

Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains

 

Codes des aînés à respecter 

Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés

Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité

 

Normes CSA

Conception accessible pour l’environnement bâti (document PDF)

Normes de conception sans obstacles (document PDF)

 

Accessibilité pour nos employés, présents et futurs

La diversité est une grande richesse et nous la valorisons dans toutes ses dimensions. Notre objectif est d’offrir un milieu de travail ouvert et respectueux des différences, où chaque employé peut développer son plein potentiel.

Nous vous invitons à discuter de vos limitations (physiques, visuelles ou autres) lors de la première communication du processus de recrutement. Les lieux peuvent être aménagés et adaptés pour être accessibles, tout comme le matériel fourni.

Notre programme d’accommodement tient aussi compte des besoins de nos employés :

  • Aménagement et accessibilité des lieux de travail
  • Accès à du matériel adapté
  • Modification de tâches en tenant compte des limitations de l’employé
  • Souplesse à l’égard d’absences pour des raisons médicales

Nous valorisons l’inclusion et la diversité pour tous nos employés. Voyez comment nous avons réussi à nous classer parmi les meilleurs employeurs pour la diversité.

 

Pour nous aider à améliorer l’accessibilité de nos produits et services, nous faire une suggestion ou nous faire part d’une insatisfaction, consultez cette page
 
Contactez-nous 
Par téléphone : 1 888 300-9004 
Par courriel : ombudsman.clients@bnc.ca 
Par la poste : 
Bureau de l’ombudsman des clients de la Banque Nationale 
Case postale 275 
Montréal (Québec) H2Y 3G7

 

1 Le terme Banque désigne l’ensemble des édifices sous gestion pour la Banque Nationale du Canada et ses filiales.

2 Une entrée de niveau signifie que le dénivelé entre le trottoir et le seuil de porte est inférieur à ½ pouce permettant à une personne à mobilité réduite d’y accéder sans effort.

3 Les normes CSA (Canadian Standard Association) définissent la distance entre l’écran et la barre d’appui, le diamètre de la barre et la partie antidérapante pour assurer une bonne prise en main.